Para que as empresas possam maximizar a oportunidade de estarem dentro das redes sociais, é necessário colocar a tarefa de engajamento nas mãos de representantes qualificados e treinados para fazê-lo de forma eficaz e estratégica.
Para ajudar, Brian Solis sugere uma lista com as melhores práticas de orientações baseadas em políticas publicadas e revisadas por ele. Use essa lista como um quadro para fornecer instruções específicas sobre o que fazer e o que não fazer em seus perfis de marca.
1. Definir um tom e uma personalidade que combine como propósito, a missão e as características da marca;
2. As pessoas esperam interagir com outras pessoas, por isso seja agradável, consistente e prestativo;
3. Direcionar as conversações de modo que elas reforcem a personalidade e o valor da marca;
4. Agregar valor a cada engajamento – contribuir para o desenvolvimento e o legado da marca;
5. Respeitar a todos e também respeitar a comunidade que participam;
6. Certifique-se de respeitar os direitos autorais e praticar e promover o uso adequado de conteúdo;
7. Proteja as informações confidenciais e proprietárias;
8. Os perfis empresariais não são para compartilhar pontos de vista pessoais, a menos que reforcem os valores da marca e feitos de acordo com as diretrizes e o código de conduta;
9. Seja transparente e humano, mas também faça isso com base em propostas que gerem valor e soluções;
10. Representar o que deve representar e não ultrapassar seus limites sem autorização prévia;
11. Conhecer e operar dentro dos limites definidos, isso protege a empresa e as pessoas com quem você está se conectando;
12. Saiba quando amplificar ou não as conversas. Não se envolva com trolls ou cair em armadilhas;
13. Mantenha o foco na mensagem que a marca deseja transmitir, alinhada com os objetivos e seu impacto sobre os negócios no mundo real;
14. Não aja de forma desleal com a concorrência;
15. Peça desculpas se for o caso – de acordo com o código de conduta pré-estabelecido;
16. Assumir a responsabilidade por suas ações;
17. Saber com quem você está falando e o que ele está buscando;
18. Descobrir o máximo possível sobre as intenções que geraram a interação;
19. Faça consulta para responder sobre questões mais abertas ou pergunte para pessoas mais qualificados a responder;
20. Pratique auto-contenção, algumas coisas não valem a pena compartilhar;
21. Capacitar e qualificar os porta-vozes para oferecer soluções e resoluções mais rapidamente;
22. Obter a aprovação dos clientes e parceiros antes divulgar seus cases;
23. Aproveite o tempo para interpretar o contexto de uma situação antes de pular logo para a resposta;
24. O que você compartilhe pode e será usado contra você – A internet tem uma memória de longo prazo;
25. Em caso de dúvida, peça orientação.
fonte: Midiassociais.net
