Relação com clientes

O empresário tem que focar seu negócio no cliente, pois sem ele, não existe empresa. Tem que cuidar do seu público de forma extremamente profissional, pois no mundo de competitividade em que vivemos o espaço para amadores será cada vez mais reduzido e, Sua Majestade, O Cliente, será cada vez mais disputado, e mais privilegiado neste contexto. O empresário sempre terá que aprimorar os recursos/ferramentas para atraí-lo, encantá-lo e mantê-lo.

É importante que este se capacite constantemente para aumentar, e melhorar, o grau de conhecimento da atividade, visite feiras do setor, ou ainda lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio, para possibilitar outras alternativas criativas de atuação. Conhecer a concorrência, principalmente, aquela que está obtendo sucesso, se torna condição sine qua non para manter, e perpetuar o negócio.

Baseado na estrutura funcional, um diferencial positivo, sobre todos os aspectos, é o atendimento ao cliente, que merece menção especial. É este quesito que estabelece o contato direto com a clientela, sendo o responsável pela sua volta e sua fidelidade. Um cliente satisfeito é a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos. Não existem meios mecânicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente, sua presteza ao servir, seu conhecimento técnico de orientação. Bem como, seu bom senso na ajuda e decisão de uma compra – quando não se tratar de medicamentos éticos -, seu discernimento na distinção dos vários tipos de consumidores, colocando sempre em evidência a educação e a disposição de entendê-lo, para poder melhor atendê-lo.

Simplesmente vender não é mais o suficiente. É preciso informar as contra-indicações, fórmulas, efeitos colaterais, prazos de validade. Isso é prestação de serviço, agregado à venda.

Relacionaremos a seguir algumas ações que devem ser incorporadas à empresa, porém advindas do empresário:

Padrões de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padrões de qualidade e conformidade para todas as ações, seja nos produtos ou nos serviços, passará a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os:

– clientes;
– concorrentes;
– fornecedores;
– órgãos públicos;
– funcionários.

Padrões de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados, sendo objetivos básicos e permanentes da empresa, buscando o aperfeiçoamento constante dos processos e dos materiais aplicados, definindo a identidade da empresa e o estilo de negócio. Padrão fundamental é a Qualidade no Atendimento ao Cliente, que deverá ser ágil e rápido, com cortesia, gentileza e simpatia.

Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em ações para manter os clientes. Mantê-los é o mesmo que buscar a sua fidelização, que exigirá uma relação transparente e comprometida com eles, conforme os padrões de ética, moral e bons modos, obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos.

A capacitação dos empresários, o treinamento dos funcionários é fundamental para que uma filosofia de trabalho, e padronização de atendimento seja mantida.

Formas usualmente aplicadas para manter os clientes:

– serviços de entregas com pagamento mensal;
– atendimento personalizado;
– telemarketing de pós-vendas;
– divulgação do aniversário dos clientes em luminoso interno;
– etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja, etc.;
– prazos para pagamentos (cheques pré-datados, cartão de crédito etc.);
– sacolas com logomarca/propaganda da loja;
– mala direta comunicando promoções;
– mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversário.

Mix de Produtos: uma farmácia que tenha, em média, 2,5 mil itens na área de venda, terá, segundo pesquisa, 500 itens que devem ter “preços percebidos” e 2 mil sem percepção de preço. Por mix de produtos entende-se variedade de linha, e não variedade de marca. Para cada linha ter, no máximo, 4 marcas:

– uma top (cara);
– duas medianas;
– e uma barata.

Obs.: deve-se considerar sempre o público-alvo e a região em que se situa a loja.

Uniformidade de Linha de Produtos: a manutenção das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente.

Merchandising: conjunto de processos, ou atividades, destinados a valorizar os produtos e serviços aos olhos do cliente, aumentando a possibilidade da tomada de decisão para a efetivação da compra.

Em resumo, significa ter produto no lugar, no tempo e na quantidade certas, agregando valor e técnicas de exposição, objetivando estimular a compra por impulso.

O “merchandising” deve proporcionar:

– máximo de vendas possível;
– reduzir custos ao máximo;
– diminuir riscos.

Os benefícios proporcionados com a aplicação das técnicas de “merchandising” resultam em:

– melhoria na imagem da empresa;
– segurança na decisão de compra;
– aumento do faturamento;
– aumento da rentabilidade;
– otimização da administração de estoques;
– parceria e alianças com fornecedores;
– satisfação de clientes internos e externos, entre outros.

Para atingir os objetivos de “merchandising”, devem ser utilizados, com inteligência, os recursos disponíveis, como:

– decoração;
– iluminação;
– ambiente;
– expositores;
– gôndolas;
– espaços diversos;
– visualização, etc.

Paralelo ao atendimento personalizado, no sentido de causar boa impressão e bem-estar ao cliente, tem um conjunto de fatores agregados, de suma importância, para o sucesso do negócio que é: arranjo físico (layout), visual e iluminação. Pois, pouco adiantará a farmácia estar com um bom estoque, se a sua atratividade de vendas, baseado no conforto físico do seu público, não estiver condizente com as exigências deste público específico, já que o apelo visual do estabelecimento é poderosa peça de atração para o acesso do cliente.

Layout (Arranjo Físico): é a disposição física dos vários itens que compõem a planta da loja, da organização dos equipamentos, móveis e até dos acessórios da farmácia, objetivando o conforto dos clientes e a praticidade da operação. A organização inteligente e criativa é fundamental para o melhor aproveitamento do ponto de venda, gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfação da clientela. O “layout” deve proporcionar:

– facilidade na circulação dos clientes;
– boa visão da loja, de suas seções e áreas;
– mobiliário não deve ocupar mais de 40% do espaço;
– possibilitar variações conforme a época do ano;
– portas e fachadas amplas;
– lógica entre áreas da loja (área de vendas, de serviços, etc.).

Iluminação: esta deve:

– aumentar as características sensoriais do consumidor;
– valorizar as cores, as formas;
– transmitir segurança, transparência.

Obs.: Luzes incidentes são usadas para destacar os produtos e lançamentos.

A Competência é entendida como os atributos pessoais de cada um, podendo ser expandida/evoluída através de capacitação, seja através de cursos, treinamentos, ou leituras. Sendo um aprendizado contínuo ou, ainda, agregando vivência e experiência. Contudo, a aplicação, no tempo certo, está diretamente relacionada à sensibilidade do empresário, e percepção das oportunidades de negócios. Nada mais é do que oferecer os produtos ou serviços conforme a natureza do negócio, em termos de quantidade, qualidade, preço, praticidade e agilidade, satisfazendo as necessidades do cliente.

Ética e Moral: as regras de conduta do empresário, e da empresa, devem ser coerentes com os padrões de moral e ética, fazendo parte da cultura dela. Por exemplo, se o padrão moral e ético do empresário for o de enganar os clientes, que atitude se pode esperar de seus funcionários, perante os mesmos clientes, ou perante o próprio empresário?

Todos da empresa deverão seguir os padrões definidos como base no relacionamento com os clientes, fornecedores, concorrentes, com os órgãos públicos e principalmente na relação entre empresário x funcionários.

O empresário deve adotar uma postura clara e firme em todas as ações, e orientar a todos da empresa sobre os valores éticos e morais que deverão ser seguidos, de acordo com a cultura, particularidades locais, padrões correntes da ética e moral nas relações da empresa.

Não misturar preferências pessoais com o negócio, de forma ostensiva e até provocativa, como: por partidos políticos; por clubes de futebol; por religião; por crendices e superstições; por cores; por fragrâncias e odores; preconceitos de todos os níveis; a não ser que, excluindo dos preconceitos, essas particularidades sejam um diferencial para exploração do negócio, pois a pessoa jurídica não pode ser influenciada negativamente pela pessoa física, isto é, pelo próprio empresário.

A preocupação para facilitar o acesso e a circulação de deficientes físicos ao estabelecimento, denota no empresário o respeito e a solidariedade com esse consumidor.

Necessidade dos Clientes: para identificar o que o cliente quer, o empresário deve adotar cinco atitudes:

1) Perguntar: pesquisa junto a, no mínimo, dez clientes por semana. Essa é a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja, pois, na maioria das vezes, nem ele mesmo sabe o que quer. Identifique entre os seus clientes aqueles que têm o perfil de formadores de opinião, bem como aqueles que demonstram possuir as necessidades semelhantes ao perfil base de sua clientela.

2) Observar: verificando, em pontos estratégicos dentro da loja, a postura dos clientes, e também, como é reação deles perante os serviços e produtos.

3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre, ou seja, o empresário deve fazer compras na sua própria loja. Isso ajudará a perceber quais são as dificuldades dos clientes. É interessante também o empresário fazer compras nos concorrentes, avaliando seu potencial.

4) Pesquisar: procurar, no mercado, pesquisas atualizadas com o perfil de consumidores de farmácias e drogarias. Ter informações com as tendências do segmento farmácias e drogarias, bem como dos consumidores, é importante também. Identificar no mercado novos produtos, embalagens e tecnologia para o segmento de farmácias e drogarias.

5) Promover: evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes, hipertensão, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas específicos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes, poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia, não esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste público. Promoções do tipo “pague 2 e leve 3”, premiações, brindes, formas de pagamento facilitadas, sorteios, pontuações por volume de compras, descontos, cartões de crédito, etc., são boas estratégias. Além destes temas, outros, como Semana (ou dia) da Maquiagem, da Depilação, do Bronzeamento, dos Cabelos, dos Cuidados com as Mãos, com os Pés, etc., sempre em parceria com profissionais idôneos e capacitados. Outros assuntos que poderão ser abordados, que têm pertinência com o tema relacionamento/gestão:

– preços;
– segurança;
– treinamento;
– higiene e limpeza;
– segurança;
– legislação (*);
– dicas de Arranjo Físico.

(*) trabalhista, sanitária, ambiental, tributária, Código de Defesa do Consumidor.

autor: Gilberto Rose
fonte: http://www.sebraesp.com.br

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