Responda prontamente, seja pró-ativo, ofereça ajuda… é o que o consumidor deseja. Monitoramento, planejamento e conteúdo são os princípios básicos.
A expressão muito comum aos twitteiros de plantão: “Vou xingar muito no Twitter”, e se espalhou depois deste vídeo.
Desde o ocorrido é muito comum encontrar pessoas falando desta forma (dentro e fora do universo online) para expressar revolta, indignação ou satirizar alguma situação. Mas, se analisarmos criticamente tudo isso encontramos a postura de um consumidor inquieto, real e muito atual.
O que aquele garoto falou no vídeo nada mais é do que expor em uma criativa frase o que de fato acontece – desde a criação do Twitter, os usuários reclamam e falam mal. Sobre o trabalho, a escola, o vizinho, a novela, o político… tudo o que não é como a pessoa queria serve para gerar um tweet de reclamação.
E por que não falar sobre empresas? Lógico, falar sobre marcas, produtos e empresas é o que mais aparece neste ambiente e o que mais repercute. Se você retrata algo que aconteceu com algum produto ou serviço e seus seguidores também tiverem problema semelhante, eles irão replicar e dialogar sobre isso, estendendo ainda avaliações negativas sobre a organização.
Apenas o fato das pessoas colocarem opiniões negativas, causadas muitas vezes por más experiências envolvendo alguma marca, já pode ser considerado um problema. É como se fosse um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mas ao invés de apenas a empresa envolvida ouvir e ter conhecimento, é uma rede de contatos inteira que ouve e que pode expandir para muitas outras redes. E, algumas vezes, pode sair do próprio canal do Twitter e atingir outras massas de relacionamento.
Ricardo Cavallini, no livro “O marketing depois de amanhã: explorando novas tecnologias para revolucionar a comunicação” (2008), já relatava sobre esta nova postura: “O consumidor ganha mais poder, exige uma mudança na proposta de valor das empresas e, consequentemente, nos seus esforços de marketing”.
A possibilidade de expressar sem medo, e sem qualquer pudor, faz com que as pessoas esperem cada vez mais uma pró-atividade das organizações ao melhor estilo de pensamento: “Se todos falam isso, em algum momento a empresa terá que responder”. E é exatamente isso que ele quer poder ser ouvido e, principalmente, respondido.
Faça um teste, pergunte na sua timeline a opinião dos seus seguidores sobre algum chocolate, celular, música, enfim qualquer coisa. Mesmo que você não tenha nenhum tipo de contato pessoal com aquelas pessoas, se cinco lhe retornarem apontando problemas ou fracassos você vai confiar na propaganda perfeita que passa na TV ou na opinião de quem já usou e experimentou?
Esse novo consumidor vai acreditar nos desconhecidos, ainda mais se houver vídeos e fotos provando essas reclamações. Como dito por André Telles (A revolução das Mídias Sociais, 2010) o controle da mensagem é uma ilusão, desista. O mesmo autor indica: “O conteúdo criado dentro das mídias sociais assume uma proporção muitas vezes não esperada ou planejada, viralizando e alcançando rapidamente um número alto de visualizações e reproduções”.
Então o que aprender com isso tudo? Que esse novo perfil mostra insistentemente dicas sobre como dialogar e se expressar com eles. Responder prontamente, ser pró-ativo, oferecer ajuda é o mínimo que eles querem não apenas no Twitter, mas em diversas redes sociais em que estão inseridos. O monitoramento, planejamento e conteúdo são os princípios básicos para essa orientação.
Mesmo porque, se fizer o contrário, eles vão xingar. E não vão perdoar.
autor: Fernanda Fabian
fonte: http://webinsider.uol.com.br
