Atender ao cliente não é tirar o pedido.

Clientes despreparados que não sabem pedir, não sabem como agir, não sabem como planejar e não sabem como funciona uma agência de propaganda. Essa é a realidade no dia a dia dos profissionais de atendimento de uma agência. É uma realidade complicada, que exige respostas rápidas e profissionais preparados no front dessa guerra diária. E daí vem a pergunta: será que não é a hora de reverter a posição quase secundária a que o atendimento foi relegado dentro da agência? Faço a pergunta porque, na minha peregrinação e conversa com outros profissionais, não vejo tal disposição. Ou seja, vejo cada vez mais um profissional gerenciador de tráfego interno de mídia e criação, tirando pedidos.Ah, tá. É mais fácil (re)passar o problema para a mídia e para a criação. Só encontro essa resposta. Ok. Admito que, em alguns casos, devido ao excesso de trabalho, uma coisa ou outra nos escape, mas isso se tornar uma regra, não. Tirar pedido e acompanhar o processo é muito pouco para alguém que está no dia a dia da conta, numa posição estrategicamente tão importante.

Apesar de os clientes cometerem erros, sabemos bem que a cada dia eles estão com mais formação e informação, necessitando a interface de um profissional capacitado, integrado, dinâmico e criativo. Não é fácil. É preciso envolvimento e conhecimento do negócio. Saber de mídia, saber de criação, produção e faturamento são condições básicas para a formação de um bom profissional de atendimento.

Acabou a era do “contatão”, aquele que fazia lobby com o cliente almoçando e muitas vezes levando-o para sair depois do expediente. Esta é a era do profissional que pensa e age de olho nos resultados, dos comprometimentos. É a era do profissional aglutinador, aquele que tem a equipe na mão, aquele que conversa e dialoga com a criação e com a mídia com a propriedade de quem conhece o seu negócio e o do cliente, que vai colher dados relevantes para a criação, aquele que vai apontar caminhos estratégicos, aquele que a cada minuto vai estar sintonizado com os problemas do cliente e verificar oportunidades de negócios para sua agência.

É a vez daquele que vai pensar e não agir como se fosse um garçom, que tira o pedido para depois passar às outras equipes.

autor: Flavio Martino.
fonte: umacoisaeoutra