Shiseido é uma empresa japonesa de cosméticos criada em 1872 conhecida mundialmente e que faz constantes estudos tanto para aprimorar seus produtos quanto estudos sobre o comportamento do consumidor no primeiro contato com seus produtos para que assim consigam chegar a excelência no atendimento em suas lojas.
Estes estudos de comportamento, sempre publicados no site da empresa, são baseadaos na área de neurologia, neuromarketing e psicologia. Eles vêm estudando até, por exemplo, qual a área do cérebro é mais ativada ao comprar um cosmético em diferentes situações (observando a atividade cerebral é possível saber se um consumidor está menos ou mais propenso a comprar um produto). Baseada nestes estudos, o atendimento das lojas no país passou a ser feito com bases científicas, abordando os seguintes aspectos, o que a empresa chama de OMOTENASHI CREDO (Espírito da Hospitalidade), um guideline de comportamento:
1 – Audição
Sempre que se vai comprar um produto em uma loja da Shiseido no Japão a vendedora faz uma breve explanação oral sobre ele antes;
2 – Visão
Anotar/escrever informações sobre os produtos ou até usar ferramentas de imagem para ver a pele é algo muito realizado. É comum as lojas oferecerem, por exemplo, análises de pele com aparelhos similares ao Visia – e de graça.
3 – Toque
Se você vai comprar, por exemplo, uma loção, a vendedora pede para passá-la na mão (sendo que até como é passada costuma ser seguindo um protocolo). Nas lojas de produtos populares, em que não há uma consultora, costuma haver no mínimo testadores para uma quantidade realmente grande de coisas;
4 – Olfato
É estimulado que o consumidor cheire o produto antes de levá-lo;
5 – Tato
Tocar na embalagem do produto também passou a ser muito estimulado pela vendedora.
Após aplicar o OMOTENASHI CREDO, vejam que resultados a Shiseido conseguiu:
- Declaração de satisfação muito maior com os produtos entre os consumidores quando é seguida a técnica de vendas do que quando é feita somente a parte da explanação;
- Quando é aplicada a técnica inteira, também foi verificado que os consumidores tendem a achar que o produto é mais benéfico a eles do que quanto é feita apenas a explanação;
- Quando os consumidores tocam no produto há um aumento bastante significativo na disposição do consumidor para pagar por produtos mais caros.
- Recentemente, a empresa também publicou um estudo envolvendo consumidores de outras culturas. E os resultados obtidos foram similares.
autor: Pedro
fonte: Fanpage Cosme Asia
