Luxos que Fidelizam

Sala vip, personal stylist, TV de LCD na mesa e cozinha experimental são alguns exemplos de mimos luxuosos oferecidos pelos lojistas, aos seus clientes, os quais são vistos como diferencial expressivo por consultores. Entre os benefícios, estão a fidelização e o reforço da marca. Além disso, dizem especialistas, o volume de clientes que o lojista pode conseguir com o desenvolvimento desse tipo de estratégia compensa os investimentos feitos para realização da ação.

“Esse é um diferencial que todo consumidor gosta de receber e, conseqüentemente, gera aumento de vendas. Esse volume maior de demanda acaba diluindo o investimento feito”, comenta Agostinho Varandas, professor de administração e marketing da Faculdade Mackenzie Rio.

Uma orientação do professor diz respeito ao oferecimento deste tipo de luxo por marcas que possuem mais de uma unidade de loja. “É fundamental que o serviço seja oferecido em todas as unidades, para que não se crie uma imagem de discriminação. Outro cuidado é não mexer no preço final, fazendo com que o consumidor sinta que aquele serviço está sendo embutido no preço. Os valores precisam estar compatíveis com os de mercado”, alerta Varandas.

LUXO E CONFORTO. No Johnnie Pepper, restaurante na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, as mesas têm acoplada uma TV de LCD de sete polegadas, cuja programação é voltada para o esporte e o entretenimento. O gerente geral da casa, Haroldo Filomeno, explica que a idéia foi aliar luxo e conforto, atendendo à necessidade das famílias de buscarem informação também na hora das refeições.

“Os clientes podem escolher o que querem assistir e há opção de aumentar ou não o volume da TV, além de disponibilizarmos fones de ouvido. Não queríamos nada invasivo, mas, sim, um mimo que compusesse a ambientação de cada mesa. Os freqüentadores ficam encantados e surpresos com esse serviço. Certamente é um diferencial que gera um retorno fantástico para o restaurante”, salienta Filomeno, lembrando que o capítulo final de uma novela da Rede Globo levou dezenas de pessoas ao Johnnie Pepper, para acompanhamento da trama.

No ramo da moda, Marcella Affonseca, sócia da grife As Meninas, decidiu prestar consultoria às clientes, por meio do serviço de personal stylist. Ela e sua sócia, atentas às necessidades de cada consumidora, procuram orientar quanto à utilização de peças e suas combinações.

“Como participamos diretamente do atendimento na loja, acabamos estreitando o relacionamento com diversas clientes, passando a conhecer o gosto de casa uma. Assim, personalizamos o atendimento e, inclusive, vamos na casa delas para auxiliar na formação de um look ou sugerir o que usar para um evento, por exemplo. Queremos que cada uma faça a compra certa e fique satisfeita”, ressalta Marcella.

FIDELIDADE. O sucesso da estratégia pode ser percebido com a solicitação sempre constante da clientela cativa. Além disso, a estilista se orgulha de ter sido solicitada para confeccionar um vestido de noiva para uma cliente, estilo que não é o praticado normalmente na loja. “É uma troca de valores pessoais. Cria-se fidelidade com um benefício que, hoje, deveria ser comum em todas as relações comerciais”, comenta a sócia da As Meninas.

Em algumas lojas da rede Walter´s Coiffeur, celebridades e clientes que buscam privacidade podem optar em ser atendidos na sala vip, onde há frigobar, TV de plasma, telefone e atendimento personalizado. De acordo com Eliane Chueke, gerente de marketing da empresa, o serviço é gratuito, bastando que sejam agendados dia e hora para o atendimento.

“Começamos com esse serviço em uma das lojas e percebemos que havia demanda, justamente pela necessidade de buscar um diferencial de personalização. O resultado é o retorno certo do cliente. Acredito que poderíamos perder clientes se não tivéssemos a sala vip”, destaca Eliane.

DEGUSTAÇÃO. O lançamento de novos produtos é feito por meio de uma tarde de demonstração e degustação em duas das lojas da Tutto per la Casa. O sócio da marca, Bruno Vasilcovsky, explica que foi montada uma cozinha experimental, em cada uma dessas lojas, onde um chef de cozinha é convidado para mostrar os novos eletrodomésticos e, claro, servir alguns petiscos aos convidados.

“Essa é uma iniciativa esporádica. Geralmente, esperamos ter vários produtos novos para marcar o evento. Convidamos cerca de 30 clientes fiéis, mas pessoas que estiverem na loja no momento podem participar também. Nesses dias, registramos um aumento de vendas de até 30%, o que também ajuda no reforço da marca”, salienta o empresário.

O que parece ser um luxo de alto investimento, na verdade tem o apoio de parceiros. Vasilcovsky explica que a montagem das cozinhas foi feita em parceria com algumas empresas, que cederam produtos como geladeira e fogão. “Ganham todos com essa ação: a Tutto per la Casa, a empresa parceira e o cliente. Certamente é uma ação de sucesso”, diz ele.

fonte: Mercado Competitivo

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