Como pensa e age o Neoconsumidor Brasileiro

Estudo internacional sobre consequências da diversificação dos canais de compras aponta que os brasileiros são os que mais se desapontam se não encontram suas lojas preferidas na web.

Newsletter

Se você deseja receber as novidades do IFDBlog por email, insira o seu logo abaixo:
 

A propensão à digitalização do consumidor brasileiro mudará drasticamente as relações comerciais no varejo nos próximos anos. Haverá uma diminuição das margens de lucro dos fornecedores e um aumento da postura crítica do cliente na hora da compra.

O panorama, propiciado pela expansão dos múltiplos canais de vendas, é a principal conclusão do Estudo sobre o Neoconsumidor, apresentado no final de 2009. A pesquisa é uma realização da empresa de consultoria GS&MD-Gouvêa de Souza, em parceria com o Grupo Ebeltoft.

Durante o mês de julho foram ouvidas 5.500 pessoas em 11 países: Brasil, Estados Unidos, Canadá, Alemanha, França, Reino Unido, Espanha, Portugal, Dinamarca, Romênia e Austrália.

O conceito de Neoconsumidor vem sendo delineado nos últimos dez anos, por conta das mudanças nos hábitos de consumo e das formas de relacionamento entre o varejo e os consumidores. Mudanças que foram fortemente motivadas pela adoção de tecnologias digitais, como internet e celular. Segundo as diretrizes do estudo, neoconsumidor é a pessoa que tem acesso a diversos canais – inclusive aos digitais, como internet, celular e TV interativa.

“Essas ferramentas têm um potencial enorme como transformadoras da economia, pois permitem que o consumidor compare os preços e as características dos produtos não só nacionalmente, mas globalmente”, analisa Marcos Gouvêa, diretor geral da GS&MD.

Os números da pesquisa mostram o brasileiro como o consumidor mais propenso a aderir ao comércio eletrônico dentre as nacionalidades participantes. Dentre os recortes do estudo que sustentam a afirmação, estão:

– os brasileiros são os que mais se desapontam se não encontram suas lojas preferidas no ambiente da web (53%);

– são os mais receptíveis a receber promoções e propaganda pelo celular (42%);

– são os que mais acreditam que lojas sem website não existirão no futuro (57%);

– estão entre as três nacionalidades que mais comparam preços de produtos em sites especializados (73%).

A grande revelação do estudo sobre o neoconsumidor é a relação entre o crescimento do varejo multicanal ao aumento do PIB per capita de um país. “Existe um ponto nessa curva, uma espécie de gatilho multicanal. Quando tal ponto é atingido, o crescimento passa a ser rápido e exponencial”, afirma Luiz Góes, sócio-sênior da GS&MD-Gouvêa de Souza.

Góes calcula que o Brasil alcançará seu gatilho multicanal em seis anos – ou até mesmo antes, devido à já citada propensão digital dos consumidores do País.

“A grande lição desse gatilho para os varejistas é: comece a olhar com carinho para outros canais. Porque o brasileiro vai começar a comprar de forma diferente. Essa curva vai começar a empinar rapidinho”, alertou Góes.

O poder revolucionário de mudança que o celular, integrado com outros canais de distribuição, promoção e vendas, desencadeará em todo mundo irá desenhar uma nova estrutura e uma nova lógica nas relações entre marcas, produtos e serviços em todo o mundo. E estamos apenas vivendo o momento inicial de todo esse processo.

Em entrevista ao Mundo do Marketing, Marcos Gouvêa de Souza, autor do livro Neoconsumidor e sócio diretor da GS&MD Gouvêa de Souza como citado acima, detalha quem é, como se comporta e o que fazer para conquistar o novo consumidor. “A um clique ele compara produtos, preços e locais de compra, fazendo com que a compra seja mais racional e pragmática”, aponta o especialista.

Mundo do Marketing: Quem é o Neoconsumidor?
Marcos Gouvêa de Souza: É um consumidor multicanal, digital e mais global. A internet, o celular e a televisão interativa estão presentes no processo de decisão de compra e tem um impacto muito grande no mercado como um todo. A um clique ele compara produtos, preços e locais de compra, fazendo com que a compra seja mais racional e pragmática. Ao fazer isso, ele acaba comprando mais por menos. Isso é visto muito em países desenvolvidos, onde este neoconsumidor tem grande representatividade, mas num futuro próximo esse perfil chegará a cerca de 35% de todos os consumidores e o impacto disso é muito grande.

Mundo do Marketing: Como é este impacto no Brasil, uma vez que boa parte da população brasileira ainda não tem acesso à internet?
Marcos Gouvêa de Souza: Já temos mais de 23 milhões de pessoas no Brasil que antes de ir às lojas consultam a internet, de acordo com um estudo que fizemos para o livro. Essas pessoas têm um comportamento muito bem distinto, são mais informadas e têm mais poder para negociar e discutir sobre os produtos. Eles têm uma expectativa diferente (dos outros tipos de consumidores) do tratamento que terão nas lojas.

Mundo do Marketing: O celular já está na mão de quase toda a população braseira, mas ainda não é um canal como a internet que serve como compra. Quando isso se tornará realidade no Brasil?
Marcos Gouvêa de Souza: Estamos nos aproximando disso. O ciclo de vida do celular fará com que isso aconteça bem mais rápido do que aconteceu com a internet. O impacto que o celular terá no relacionamento com o consumidor com as marcas, com produtos, com as lojas, com a avaliação dos preços e da propaganda, será muito grande. A importância que ele dá à opinião de seus parentes e amigos na avaliação de produtos também vem se tornando cada vez mais importante.

Mundo do Marketing: As marcas estão prontas para o Neoconsumidor?
Marcos Gouvêa de Souza: Definitivamente não, até porque o Neoconsumidor está emergindo. Algumas empresas mais atentas já viram, mas outras rigorosamente não se preocupam, basta ver o sistema de relacionamento telefônico que elas oferecem.

Mundo do Marketing: Isso mostra o problema do pós-venda, que está mais latente, com os consumidores tendo meios para reclamar.
Marcos Gouvêa de Souza: As redes sociais se transformaram numa grande ressonância de reclamações de consumidores esclarecidos que influenciam outros consumidores e isso mexe com a marca.

Mundo do Marketing: Falamos das marcas, mas e o varejo. As redes estão preparadas para o Neoconsumidor.
Marcos Gouvêa de Souza: O varejo tem uma fidelidade e uma vantagem competitiva pelo fato dele estar “interfaciando” o consumidor em tempo integral e ele tem um nível de informações e uma sensibilidade para as demandas emergentes muito grandes. Isso permite que ele teste modelos em tempo real. A Tesco, na Inglaterra, por exemplo, tem um programa de relacionamento que possibilitou a criação de novos serviços e produtos totalmente orientados pela necessidade do consumidor.

Mundo do Marketing: O varejo eletrônico cresce a dois dígitos constantemente. Onde vamos chegar com o e-commerce no Brasil?
Marcos Gouvêa de Souza: A tendência é ter um claro aumento da participação do e-commerce com relação ao total do varejo. É também um crescimento na curva de experiência do consumidor. A partir de um determinado ponto, temos o consumidor que já comprou mais de uma vez e que teve uma experiência positiva que começa a concentrar as suas compras no e-commerce. Onde vamos chegar é difícil de prever, mas é fácil entender que o varejo eletrônico aumentará a sua participação na venda total de produtos.

Mundo do Marketing: Tem a nova classe média emergindo. A Classe C faz parte deste Neoconsumidor?
Marcos Gouvêa de Souza: Quando você considera que no Brasil tem 160 milhões de celulares, obviamente você já tem o consumidor da baixa renda usando o celular e, entre aqueles que estão mais dispostos a receberem mensagens e promoções, há uma parcela significativa da baixa renda porque isso significa também inserção social.

Mundo do Marketing: Hoje em dia não há limites para canais de venda. A Nestlé faz venda direta, a Miolo coloca um carrinho para vender espumante na praia, entre outros milhares de exemplos. É um caminho sem volta as marcas criando seus canais de distribuição?
Marcos Gouvêa de Souza: Exatamente. Hoje tem as lojas próprias, a sorveteria de marca, os cafés de marcas, as lojas dos fabricantes de artigos esportivos e agora a área de alimentação. O varejo está crescendo a participação de marcas próprias e não resta muita alternativa para a indústria se não criar um caminho próprio dentro do varejo por meio de canais exclusivos para poder conversar e entender o consumidor.

Mundo do Marketing: A segmentação por hábitos de consumo é uma tendência clara. Qual é o caminho para poder chegar neste estágio?
Marcos Gouvêa de Souza: O ideal é fisgar grupos mais homogêneos de comportamento que favoreçam o relacionamento, a promoção e que aumentem o nível de resposta dos estímulos que você gera. Há casos de supermercados que fazem segmentação baseado naquilo que o consumidor habitualmente tem comprado. Quando se tem uma homogeneidade maior de produtos dentro de categorias tão diversas, a segmentação por estilos de vida permite agregar outros elementos no processo que potencializam o retorno. Estamos nos aproximando da individualização do relacionamento porque se consegue definir e monitorar por um custo mais baixo o comportamento individual.

Postado em:

Um Comentário

  1. Gosto de pensar nesse tudo retailvo , realidade que muda pela subjetividade e pare2metros pre9-estabelecidos, conscientes ou ne3o (vide post do filme A Origem ) Mas sempre que me veam esses conceitos de relatividade te3o simples, mas as mesmo tempo te3o proledficos prometo a mim mesmo: Pronto! c9 a partir disso que vou construir as minhas noe7f5es sobre as pessoas e as coisas. Ne3o vou me estressar desnecessariamente e vou usar um pouco dessa sabedoria para as atividades rotineiras Passa um dia, dois, e nossa vida atropela esse momento reflexivo que tednhamos construeddo, dentre outros. Cabe a pergunta: Como digerir Marcelo Gleiser e Albert Einstein na nossa viveancia die1ria? Transformar conceito abstrato em ae7e3o inteligente?? Como tentar??

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *