O design da empatia

Sempre acreditei e tentei seguir a máxima “trate os outros como gostaria de ser tratado”. Continuo achando uma boa referência, mas algumas experiências me mostraram que ela não pode ser levada ao pé da letra. Nem na vida, nem no design.

E que, às vezes, a gente faz coisas achando que a pessoa vai achar muito legal (pelo menos nós, se estivéssemos no lugar dela, adoraríamos), mas acaba sendo um fiasco. Não, não é porque a pessoa tem espírito de porco ou má vontade. É porque somos diferentes mesmo, isso faz parte (e é a graça) da natureza humana.

Para desenvolver um novo produto (seja ele um serviço, um objeto ou uma peça gráfica), é preciso tentar se colocar no lugar de quem vai usá-lo. A tentação de fazer o que a gente acha mais legal (ou o que gostaríamos que alguém fizesse por nós) é enorme, mas a armadilha pode ser fatal. Quantas vezes já vi gente dizendo: “como é que alguém pode não gostar dessa coisinha linda?”, pensando que descobriu a própria lótus das mil pétalas, para ser confrontado, minutos depois, justamente com uma figura que acha isso um horror em forma de coisinha.

As referências estéticas, funcionais e culturais são muito diferentes entre os grupos humanos. Semiótica não é tão complicada à toa. E poucos objetos são tão geniais e universais como a roda; a esmagadora maioria está mesmo sujeita ao contexto e à história dos usuários.

E aí é que entra a parte mais difícil: tentar sentir como o usuário, estar literalmente na pele dele. Mas como saber o que o vivente sente e pensa sem ajuda da telepatia ou outro recurso paranormal?

Aqui é que entra a palavrinha mágica: empatia. Quer dizer nada mais do que a capacidade de se colocar no lugar do outro. Tem gente que nasceu com essa faculdade bem desenvolvida – é a galera que gosta de lidar com pessoas. Algumas têm essa habilidade tão destacada que acabam virando atores e atrizes. Quer desafio maior do que emprestar o seu corpo, da maneira mais desprendida possível, para sentir as dores e emoções de outra pessoa, que às vezes nem real é?

Para aquele povo sem nenhum talento especial, penso que fica muito mais difícil quando você não se identifica com seu alvo.

Poderia até ser relativamente fácil para mim imaginar como se sente uma mulher de classe média ao comprar um carro. Por outro lado, seria muito mais complicado imaginar o que passa pela cabeça de um adolescente viciado em crack. Grandes empresas, como a Procter e Gamble chegam a contratar gente para morar por um tempo na casa dos usuários e observar seus hábitos. Os atores se utilizam do que eles chamam de laboratório do personagem para tentar vivenciar uma realidade tão diferente.

A questão, no final das contas, é essa: o desenvolvimento de um produto de design pressupõe sutilezas sofisticadas, detalhes que só a verdadeira empatia é capaz de apontar.

Por essas e outras é que fico me perguntando se não seria uma boa idéia incluir no currículo acadêmico de design um curso de teatro. De minha parte, não vejo a hora das aulas começarem!

autora: Ligia Fascioni
fonte: Acontecendo Aqui

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