O conceito de marketing de experiência vem cada vez mais ganhando espaço nas empresas e, subsequentemente, começam a surgir algumas áreas entorno desse tema. Dentre elas, está o design de experiência.
Diferentemente do marketing de experiência, o design de experiência não projeta a experiência, ele projeta itens que vão mudar o ambiente e gerar uma possível mudança no comportamento das pessoas. O marketing de experiência se baseia nas emoções do consumidor no momento da compra: pensar, sentir, agir, refletir. E as decisões emotivas são muito importantes. O objetivo é uma gestão focada em como o cliente se sente ou pensa em cada ponto de interação com a marca, nas lojas, na internet, por meio de publicidade, comunicação e, inclusive, por meio da concepção do produto.
O marketing de experiência busca envolver princípios, valores, emoções do consumidor para, assim, se tornar a experiência vivida realmente memorável, algo que vai tocar o consumidor e o tornar mais fiel à marca. O design da experiência é uma estratégia do marketing de experiência.
Dessa forma, para se valer desse tipo de ação, a empresa deve decidir inicialmente que tipo de experiência quer fornecer. Perceber, agir, pensar, sentir e relacionar são tipos diferentes de experiências, que afetam o modo como a organização deve desenhar produtos, materiais de comunicação, website e lojas. Uma loja, por exemplo, deve ser bonita e estimulante (percepção), ou fazer o cliente feliz por conta dos serviços (sentir), ou deve apresentar um novo conceito de varejo que desperte reflexões.
Um grande exemplo da utilização desses dois conceitos em conjunto foi uma promoção realizada por uma rede de postos de combustíveis, que tinha como objetivo aumentar o ticket médio dos reabastecimentos. A promoção levava os vencedores à Europa para assistir uma partida de um dos maiores clubes do mundo, com roteiro exclusivo. E toda a comunicação foi feita para mexer com os consumidores, novamente despertar os cinco sentidos. Para isso, foram criados letreiros, websites, material de comunicação, tudo estrategicamente idealizado para a campanha.
Unidos, marketing de experiências e design de experiências mexem com os consumidores, aumentam as vendas e fidelizam os clientes, ajudam assim a construir a imagem de um produto e reforçam o posicionamento das marcas. Assim, as empresas devem entender o conceito de que confiar em novas sensações e experiências que jamais sairão do coração e da mente do público-alvo é a melhor opção e o melhor investimento.
Para finalizar, é importante ressaltar que uma estratégia definida por trás do marketing e do design de experiência acaba resultando na economia de experiência, que é um novo conceito que o mundo está passando. As empresas que se adequarem mais rapidamente ao conceito de promover experiências aos consumidores, através de todos os canais e pontos de contato com o cliente, vão ter maior lucratividade. E a fórmula de sucesso é bem simples: cliente feliz + colaborador feliz = lucro feliz.
autor: Jorge Nahas
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