Fidelização infiel

A relação de cumplicidade entre consumidores que trocam informações sobre produtos e serviços nas redes sociais é incontestável. Os internautas confiam uns nos outros porque compartilham comentários e opiniões de forma espontânea, sem nenhum interesse além de orientar uma compra bem sucedida. Infelizmente, a megalomania do mercado já ameaça desestabilizar essa balança com a tentativa de criação de perfis falsos e da manipulação de comentários.

Segundo o site especializado PRWeek, já existe no mercado agências vendendo a possibilidade de disseminação de comentários positivos na web. Esse mercado paralelo surgiu a partir da identificação de mudanças no perfil do consumidor. Há alguns anos, fóruns, blogs e comentários em redes sociais eram ignorados, mas hoje as empresas percebem o poder de uma recomendação “espontânea” nessas plataformas. Segundo uma pesquisa mundial do Nielsen Online, 70% dos internautas confiam em opiniões de consumidores disponíveis na internet, mesmo as postadas por desconhecidos. De acordo com a mesma pesquisa, 60% dos internautas brasileiros confiam nesse tipo de opinião.

Com esses números expressivos, a tentação de influenciar a opinião dessa massa por modos nem tão lícitos, parece ser grande. Mas não acredito na sustentabilidade de um serviço dessa natureza. Pode até parecer, mas a Internet, e sobretudo as redes sociais, não é uma “terra sem leis”. E as principais “leis” são a transparência e a autenticidade. Cedo ou tarde, algum anônimo pode revelar o segredo dos comentários forjados, colocando em risco anos ou até décadas de credibilidade e reputação da marca.

Outro motivo que me faz apostar contra esse mercado é o famoso “desconfiômetro” do consumidor. Afinal, se uma empresa quiser gerar comentários positivos em massa, terá que contar com muita criatividade e doses extras de malandragem, do contrário, os posts darão dicas que entregarão a farsa e o consumidor perceberá que está sendo traído. E a reputação e integridade de uma empesa se mede por isso também. Ninguém gosta de ser enganado. Melhor usar a criatividade para, com autenticidade e transparência, engajar o consumidor.

É totalmente válido que as empresas queiram estar onde o consumidor está, mas para isso é necessário considerar que cada público demanda uma linguagem diferente e não uma postura ética diferente. A mesma seriedade e transparência usada ao transmitir informações a um jornalista, por exemplo, deve ser conferida a um blogueiro ou ao consumidor final em fóruns na internet. O primeiro passo para ser transparente é, sem dúvida, identificar-se.

Nesse contexto, o profissional de comunicação nunca deverá criar conteúdos falsos em nome de consumidores, pois isto tão-somente “taparia o sol com a peneira”. Sua função é engajar essas pessoas por meio da manutenção de relacionamentos contínuos e honestos, contribuindo para a fidelização dos consumidores atuais e para a conquista de outros novos.

Acredito que o grande desafio das corporações para manter sua reputação positiva seja o de responder de maneira adequada e ágil à sociedade em geral. A forma como a interação é conduzida por uma organização pode ser o fator determinante para seu sucesso ou fracasso. Vale a analogia entre o relacionamento entre uma empresa e seus públicos e um casamento: é preciso confiar um no outro e contar com ele, mas se uma das partes é enganada, o perdão não vem fácil e às vezes não vem nunca.

autora: Patricia Pan
fonte: http://www.adnews.com.br

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *