Cliente, esse ignorante

  1. Cliente Furioso




Olha, se tem uma coisa que me deixa chateada é gente reclamando dos seus clientes. Para mim é como reclamar do marido. Reclamante, por acaso fui numa feira e escolhi seu marido/mulher no seu lugar? Você corria risco de morte se não casasse com ele/ela? Não tinha mesmo outra opção a não ser o apedrejamento público?

O que muitos profissionais não se dão conta é de uma coisa muito básica: assim como é você quem escolhe seu cara-metade, é você também quem escolhe seus clientes — e isso inclui você que é funcionário em algum lugar; seu patrão é o cliente que compra a maior parte de suas horas produtivas.

Se o parceiro que você escolheu para dividir a vida é um problema com CPF e seus clientes são todos uns trastes, analise e descubra o que você está fazendo para atrair gente assim.

O relacionamento com o cliente (qualquer um, aliás), pode começar de duas maneiras: ou você propõe a aproximação ou o cliente procura por você.

Se foi você que iniciou o contato e depois não ficou satisfeito, procure outro, oras. Vá tentando até acertar. Vejo gente dizendo que não pode chutar o pau da barraca por “enes” motivos. Olha, se a pessoa resolveu que não vai mudar mesmo, então que se adapte, que se conforme, que pare de reclamar e dê um jeito de ser feliz nessas condições mesmo. Mas se não é esse o caso, então há que se fazer uma lista com “emes” motivos para pensar em fazer tudo diferente e recomeçar em grande estilo. Passar a vida reclamando não é uma opção para quem não quer gastar todo o salário com antidepressivos.

Agora, se o foi o cliente que procurou você e depois se mostrou desonesto, grosso e mau-caráter (será que é tudo isso mesmo?), avalie e analise seu posicionamento: como é que ele chegou à conclusão que você era a pessoa que ele poderia tratar mal e dar o calote sem nenhum problema? Por que entre tantos outros profissionais que há no mercado, ele escolheu contratar justamente você?

Desculpe, mas talvez você esteja se comunicando de maneira que as pessoas possam tirar essas conclusões. O que eu vejo no dia-a-dia é que quem cultiva a excelência e faz direitinho a lição de casa (o marketing pessoal) nunca reclama de clientes; relacionar-se com gente de perfil semelhante é natural. Os afins se reconhecem mutuamente e se conectam para fazer coisas interessantes juntos. É uma rede de competências que se complementa.

Mesmo aqueles clientes com os quais a gente tem uma história com final infeliz também são muito úteis para o nosso auto-conhecimento. Como é que a coisa chegou nesse ponto? Aliás, como é que eu conduzi a coisa de maneira que ela conseguiu chegar nesse ponto? Será que não tem nenhum aprendizado aí? Será que as coisas não poderiam ter acontecido de outra maneira se eu tivesse mais atitude e meus propósitos fossem mais definidos?

Bom, isso é no caso de calote e mau-caratismo. No caso do cliente ser um ignorante, aí parte da responsabilidade é do profissional mesmo. É só a gente lembrar que entende (um pouco) de um, dois, vá lá, no máximo três assuntos, aos quais dedicou anos estudando e trabalhando. Pense: em todos os outros infinitos assuntos, a gente é ignorante também.

Então, se você passou 5 anos na universidade e mais um tanto trabalhando, fazendo estágios e cursos, como quer que o cliente tenha a mesma visão e enxergue o mundo da mesma maneira que você, sendo que nesse tempo ele estava estudando e se aprimorando em outro assunto, completamente diferente?

Fico boba quando vejo designers fazendo piadinhas com o fato do cliente ter mandando um arquivo em .doc quando devia ser um .ai, ou querendo um logo maior ou mais redondo. Gente, onde está a graça? Por acaso os designers nasceram sabendo isso? Por acaso o jardim de infância que frequentaram ensinava os conceitos básicos de branding? Não tem como exigir que o cliente saiba isso, minha gente! É como exigir que todo mundo saiba calcular a impedância de circuitos eletrônicos e considerar quem não souber um idiota. Ah, vá. Menos, né?

Se o cliente está falando bobagens, é porque o conhecimento dele é mais aprofundando em alguma outra área (em que você deve ser ignorante, claro). E parece que aprendeu bem, pois agora ele tem uma empresa e está contratando seu trabalho.

Se você não explicar a diferença que vai fazer bem direitinho, ele nunca vai saber exatamente o que está contratando. Se o cliente não tem paciência para ouvir, talvez o profissional não esteja usando a abordagem certa, talvez não esteja se posicionando corretamente, talvez não esteja usando uma linguagem acessível ou talvez não esteja conseguindo transmitir credibilidade por causa de uma postura inadequada. Ou, no final, pode ser que o santo não bata e talvez seja melhor mesmo vocês não trabalharem juntos; existem várias possibilidades que devem ser estudadas com carinho e atenção.

É claro que analisar as próprias atitudes, o próprio posicionamento e olhar o cliente com um pouco menos de preconceito dá um trabalhão e, já vou avisando: às vezes dói bastante a gente concluir que não era tão bom quanto pensava.

Mas o outro caminho mais fácil que esse aí, você já sabe: overdose de reclamação e um cartão de fidelidade na farmácia…

autor: Ligia Fascioni
fonte: Acontecendo Aqui

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