Ignorar o atendimento online é sinônimo de que você não quer vender pela internet e de que está perdendo tempo! Para agilizar esse aspecto, muitas lojas virtuais seguem exemplos de respostas instantâneas.
Esse tipo de iniciativa é importante porque uma pesquisa conduzida pelo site FurstPerson revelou que 77% dos consumidores não compram de um site que não tenha chat online. Ou seja, só de não ter uma plataforma de suporte em sua loja virtual, você já perde mais de 3/4 dos potenciais compradores. E a agilidade também conta nesse ponto.
Existem diversos tipos de atendimento em que você pode investir. Na pesquisa citada acima, falamos das plataformas de chat online. Elas, de fato, são essenciais para quem tem um e-commerce, mas não são as únicas opções para fornecer respostas rápidas.
Para prestar um atendimento virtual, existem mais três principais alternativas. São elas:
• WhatsApp;
• Redes sociais;
• E-mail.
Todas possuem suas particularidades. Por isso, o ideal é prestar atenção no seu público-alvo e entender quais destas plataformas são as mais usadas.
O que são as respostas prontas para clientes?
Outra maneira de perder tempo no e-commerce é deixar que seu suporte funcione no manual. Colocar seus operadores para digitar a mesma solução todas as vezes é uma perda gigante na produtividade.
Independentemente do mercado em que você atua, algumas perguntas sempre serão feitas por visitantes do seu site. Por isso, hoje as respostas rápidas estão disponíveis em quase todos os canais de atendimento online.
Elas funcionam de maneira simples, já que o intuito é agilizar os retornos. Você configura uma mensagem curta, com apenas uma ou duas palavras-chave que, ao serem digitadas, se transformam na resposta completa.
Com esses códigos, sua equipe de atendimento pode economizar preciosos segundos. Ao longo do dia, esses segundos se transformam em minutos ou, até mesmo, em horas poupadas.
E esse é apenas um dos benefícios. O atendimento mais rápido fará também com que sua equipe de suporte online receba melhores avaliações pela agilidade.
Cada plataforma de chat online possui suas próprias configurações, tornando impossível dizer ao certo como acessar essa opção. Para quem atende pelo WhatsApp, é importante lembrar que só há respostas rápidas para WhatsApp Business. Portanto, vale a pena ativar a conta comercial para atender por lá.
No Instagram, uma das redes sociais mais usadas no mundo, também é possível configurar respostas rápidas. Para isso, basta acessar a tela de configurações do seu perfil, acessar o menu Empresa — disponível apenas para perfis de negócios — e seguir para a opção Respostas rápidas. Lá você pode definir os códigos e o conteúdo delas.
Os 10 melhores exemplos de respostas instantâneas
1. Cumprimento
Para cumprimentar visitantes que acessam seu chat ou Instagram Direct, você pode usar o código /oi para enviar a seguinte mensagem:
Olá, tudo bem? Em que posso ajudar?
2. Despedida
Para fechar um contato de maneira cordial, utilize o código /despedir para enviar a seguinte mensagem:
Muito obrigado pelo seu contato. Esperamos o seu retorno!
3. Horário de funcionamento
Ideal para quem tem loja física, mas também pode ser usado com o atendimento online. Quando um cliente perguntar o horário no qual sua equipe estará disponível ou sua loja estará aberta, você pode criar o atalho /funcionamento para programar a seguinte resposta rápida:
Atendemos das [8h às 17h] de [segunda a sábado].
Você deve substituir o que está entre colchetes pelas informações referentes à sua empresa.
4. Rastreio do pedido
Não é incomum ver clientes acionando o chat online para saber o status da entrega de um produto. Para dar essa informação, você pode usar o código /rastrear para enviar:
Vamos rastrear o seu pedido, aguarde alguns momentos.
Lembre-se de não demorar para informar o estado atual do envio, ok?
5. Produtos com defeito
Por melhor que seja o seu produto, sempre terá um cliente que vai detectar ou achar que ele possui algum defeito ou problema. Por isso, trazemos exemplos de respostas para clientes insatisfeitos.
Quando entrarem em contato dizendo que há algo de errado, utilize o atalho /problema para enviar a seguinte mensagem:
Qual é o defeito que o produto está apresentando? Pode nos enviar uma foto ou vídeo, por gentileza?
ou
Vou te ajudar com esse problema. Pode me informar o que aconteceu?
6. Compras
Nem sempre o motivo de alguém acionar seu atendimento é para relatar um problema. Alguns podem estar apenas procurando alguma oferta ou produto em específico.
Nesses casos, você pode configurar o código /comprar para enviar a seguinte mensagem:
Olá! Procura algo específico em nossa loja virtual?
7. Frete
Outro questionamento bastante comum para lojas online é o preço do frete. Boa parte dos e-commerces já possuem uma calculadora embutida que retorna os valores.
Se esse não for o seu caso, você pode criar o código /frete para enviar a mensagem:
O valor de envio para o seu CEP é de [preço], com previsão de [quantidade de dias] para chegada.
8. Ofertas e descontos
Tem algum cupom ativo e um visitante pediu um preço melhor? Ou está em uma campanha de desconto para converter mais? Você pode oferecer um cupom de desconto ativo!
Para isso, o ideal é utilizar o atalho /desconto para rapidamente enviar o cupom, como no exemplo abaixo:
Seja bem-vindo! Primeira vez em nossa loja? Então use o cupom [nome do cupom] e garanta [percentual ou valor em real] de desconto!
9. Endereço do seu negócio
Para quem tem uma loja física, se algum usuário encontrou o perfil do seu negócio e deseja visitá-lo, você pode usar as respostas rápidas para oferecer essa informação. Use o código /endereço e programe a mensagem:
Nossa loja fica na [colocar endereço de sua loja] e nosso atendimento funciona das [Xh às Yh].
10. Confirmação do pedido
Seja por lentidão da internet ou algum outro problema, pode parecer a um cliente que sua compra não foi efetuada. Para esclarecer essa dúvida, você pode configurar o atalho /pedido para enviar a seguinte mensagem:
Seu pedido [número] foi confirmado e tem previsão de [número] dias para chegar. Muito obrigado e espero que o produto te deixe satisfeito!
Agora que você conheceu exemplos de respostas instantâneas muito comuns a todos os negócios, ponha-os em práticas e agilize a troca de mensagens com os consumidores. Aos poucos, a sua capacidade de atendimento também aumentará.
autor: Filipe Salles
fonte: Nuvem Shop Blog
+BONUS
3 motivos para você utilizar respostas rápidas no Instagram Direct
Existem inúmeros cenários onde é possível empregar o uso das respostas rápidas no Instagram Direct. Entre diversos deles, veja abaixo alguns dos mais interessantes e também motivos relevantes que podem afetar significantemente sua experiência na rede social.
1. Prestar atendimento online
Sua conta de negócios no Instagram é uma das plataformas onde clientes podem contatá-lo? Seja para tirar dúvidas de produtos, serviços, ou até mesmo para dar feedback. Você poderá configurar respostas rápidas no Instagram Direct diminuindo o tempo de resposta para perguntas frequentes, ou mesmo agradecendo-os pelo contato de uma maneira mais prática e padronizada.
Lembramos ainda que é possível criar diferentes versões da mesma frase nas respostas rápidas, isso evita que seus clientes pensem que estão falando com um robô. Para fazer isso, recomendamos criar o mesmo comando e incluir variáveis, como “xobrigado”, “yobrigado”, “zobrigado”, cada um com uma frase única de agradecimento.
2. Maior produtividade
As vezes podemos gastar bastante tempo respondendo nossos contatos no Instagram. Ou pode se tornar cansativo sempre escrever manualmente as mesmas respostas. Sejam novos seguidores, clientes, alunos, amigos ou familiares, sempre é possível automatizar algum tipo de mensagem para melhorar sua produtividade. Quanto menos tempo escrevendo, mais tempo enviando respostas para os demais contatos ou fazendo outras atividades!
3. Maior segurança – não precisa de apps de terceiros
Hoje, sabemos que existem diversos aplicativos de terceiros que podem nos ajudar a configurar respostas automáticas. Porém, alguns podem não ser muito seguros ou confiáveis. Com as respostas rápidas no Instagram Direct, você será capaz de fazer isso sem depender de mais ninguém. E ainda melhor, é uma funcionalidade gratuita!
7 atalhos que pode criar agora no seu Instagram Direct!
Olá – Olá, tudo bem? Obrigado por entrar em contato. No que posso te ajudar?
Tchau – Muito obrigado pelo seu contato e qualquer ajuda é só falar!
Horário – Estamos atendendo das 9h às 18h de segunda à sexta! (ou qualquer horário que sua empresa esteja funcionando)
Pedido – Vamos conferir agora onde está o seu pedido, peço que aguarde 2 minutos para rastreá-lo
Defeito – Qual problema o produto está apresentando? Pode nos enviar uma foto do defeito?
Comprar – Para comprar nossos itens, basta encontrar o post onde está a roupa que gostaria de comprar e clicar na marcação, após clicar, você será encaminhado ao nosso site, onde pode finalizar sua compra
Endereço – Nossa loja está localizada em [colocar endereço de sua loja] e funcionamos de [colocar horário de funcionamento]
autor: Rafael Garcia
fonte: Apptuts
