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Consumer Experience: O toque humano na Era da tecnologia

Dê aos clientes uma ótima experiência e eles comprarão mais, serão mais leais e compartilharão sua experiência com amigos. Ótimo. Isso é o que toda empresa almeja. Então, por que tantos consumidores ficam desapontados? Chame isso de desconexão na experiência: as empresas exibem a tecnologia mais recente ou um design atraente, mas não se concentraram ou investiram nos aspectos da experiência do cliente que são os mais significativos.

O que realmente constitui uma boa experiência? Velocidade. Conveniência. Consistência. Simpatia. E um grande elo: o toque humano – ou seja, criar conexões reais tornando a tecnologia mais humana e fornecendo aos funcionários o que eles precisam para criar melhores experiências para o cliente. As pessoas estão cada vez mais leais aos varejistas, produtos, marcas e dispositivos que consistentemente oferecem um valor excepcional com o mínimo de atrito ou estresse.

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O desafio: utilizar a nova tecnologia com propósito para tornar a experiência mais humana, sem criar frustrações para os clientes e, ao mesmo tempo, capacitar os funcionários.

De acordo com a pesquisa da PwC – Experience is everything: Here’s how to get it right, quase 80% dos consumidores americanos apontam a velocidade, a conveniência, a assistência qualificada e o serviço amigável como os elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente. Consumidores fora dos Estados Unidos valorizam ainda mais a velocidade do que os americanos. Velocidade pode significar algo tão simples quanto um serviço instantâneo ou algo tão complexo quanto entrega instantânea. Em alguns casos, as pessoas estão dispostas a pagar por isso: mais de 40% dos entrevistados na Pesquisa de Insights do Consumidor Global da PwC afirmam que pagariam a mais por entrega no mesmo dia. Os clientes esperam que a tecnologia funcione sempre (e dificilmente notam uma nova tecnologia a menos que apresente problemas ou interrompa a experiência amigável e perfeita). Eles desejam que o design de sites e aplicativos móveis seja elegante e de fácil uso; desejam que a automação facilite a experiência. No entanto, esses avanços não têm significado se a velocidade, a conveniência e as informações corretas no momento certo estiverem ausentes.

Como oferecer uma experiência excepcional para seu cliente?

À medida que um próximo ano novo se aproxima, é o momento perfeito para revisar as estratégias de experiência do cliente e implementar práticas inovadoras para satisfazer as necessidades dos consumidores. Vamos explorar alguns pontos importantes para você considerar:

1. Conheça o Seu Cliente

Para criar uma experiência excepcional, é crucial entender as motivações, dores e desejos dos seus clientes. As pessoas compram de empresas que atendem às suas necessidades. Isso envolve a criação de perfis detalhados de seus clientes, mapeando suas expectativas e identificando os elementos que influenciam suas decisões de compra.

2. Esteja Atento ao Mercado

Ficar de olho no que seus concorrentes estão fazendo é fundamental. Descobrir o que está funcionando para eles pode gerar insights valiosos para sua própria estratégia de experiência do cliente. Pesquisas apontam que líderes em experiência do cliente estão investindo em tecnologias como IA, aprendizado de máquinas, segurança cibernética e automação de processos robóticos. Isso destaca a importância de se manter atualizado com as tendências do mercado.

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3. Mensure Satisfação e Fidelidade

Para melhorar a experiência do cliente, é fundamental medir a satisfação e a fidelidade dos clientes. O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta eficaz que pode ajudar a avaliar o quão satisfeitos seus clientes estão. Promotores recomendam sua marca a outras pessoas, e é importante ter mais promotores do que detratores. Caso haja muitos clientes passivos ou detratores, é necessário desenvolver estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente.

4. Teste Novas Práticas

Após coletar informações e insights, é hora de criar um plano de ação e testar novas práticas. A experimentação é essencial para determinar o que funciona melhor para o seu público. Esteja disposto a adaptar e ajustar suas estratégias com base nos resultados.

5. Invista em uma Equipe Qualificada

A excelência na experiência do cliente começa com uma equipe bem treinada. O estudo da PwC também destaca que a má atitude dos atendentes é a principal causa do afastamento dos clientes. Portanto, é crucial ter funcionários devidamente treinados em todas as áreas do negócio. O toque humano desempenha um papel fundamental em proporcionar uma experiência genuinamente positiva.

Conclusão

Oferecer uma experiência excepcional para o cliente é um objetivo que todas as empresas devem almejar. Conhecer o seu cliente, acompanhar o mercado, mensurar a satisfação, testar novas práticas e investir em uma equipe qualificada são passos essenciais para alcançar o sucesso. Lembre-se de que a tecnologia desempenha um papel crucial, mas nunca deve substituir o toque humano e a empatia em suas interações com os clientes. Aproveite esses insights valiosos e faça o próximo ano ser o ano da experiência excepcional para seus clientes.

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