Design de serviços

Semana passada tive o prazer de conhecer Luis Alt, designer de Joinville. Ele entrou em contato para trocar idéias, pois tinha acabado de voltar de Barcelona após um mestrado em gestão do design, minha área de atuação.
Luís está montando a primeira empresa brasileira especializada em service design e compartilhou comigo muitas coisas interessantes sobre o assunto, o que me motivou a pesquisar mais.

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Olha só que interessante: cerca de 80% do PIB dos Estados Unidos e 70% da Europa vem da indústria de serviços. Mesmo num país pouco desenvolvido como o Brasil e ainda voltado para a manufatura e a agricultura, o setor vem crescendo a despeito da crise e já alcança quase 40% do nosso PIB. Faz tempo que essa tendência vem se desenhando, só não percebeu quem estava passando férias em Marte. O valor das coisas está no serviço agregado a elas, não nos objetos em si (quer exemplo mais cabal do que telefones celulares, que são distribuídos de graça em troca de contratos de uso?).

Beleza, mas o que o service design (ou design for service) tem a ver com isso? O service design, ou design de serviços, utiliza a abordagem do design para tornar a experiência do consumidor mais atraente e memorável. O meu trabalho de consultoria é totalmente compatível e convergente com o do Luís, a diferença é que meu método usa a identidade da empresa como referência para o design.

O primeiro passo do design de serviços é mapear todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa. Em que situações o consumidor interage com a organização? Ligações telefônicas, visitas pessoais, embalagem, suporte técnico, ponto de venda, frota de veículos, internet? Para cada um desses pontos, o consultor deve analisar que tipo de experiência o consumidor vivencia, qual a sua percepção e como processa e analisa essa prática. Também deve se definir uma linha para nortear as ações e comunicações da empresa, a fim de que esses pontos de contato sejam agradáveis e sedutores, que favoreçam a fidelização e que tornem possível a percepção de valor.

Quer exemplos? Quem é mulher sabe da experiência delicada que é comprar um biquíni antes do início do verão, quando a pele ainda está branca. Isso piora muito ao tentar comprá-lo em uma loja Renner. Apesar de todo o investimento nas relações com o cliente, eles não fazem o básico, que é tornar a prática de experimentar uma roupa tão agradável a ponto de fazer o consumidor querer levar aquela peça para casa e voltar à loja outras vezes. Qualquer mulher sem a auto-estima muito bem resolvida sai arrasada de um provador daqueles, pelo simples fato de que a iluminação, fria e mal projetada, ressalta e evidencia tudo o que não se quer ver num corpo feminino. E olha que não estamos nem falando de conforto, que seria outro item que mereceria atenção redobrada nesse tipo de negócio. Sinceramente, não sei como eles conseguem vender biquínis naquelas lojas.

Como contraponto, posso citar uma ótima prática que as Livrarias Catarinense utilizavam aos sábados de manhã na loja do centro da cidade (não sei se ainda fazem isso). Eles contratavam músicos locais para fazer pocket shows no mezanino. Música ao vivo e livros. Poltronas confortáveis e empadinhas especiais. Quem pode querer mais? Cansei de passar manhãs ao som de violinos e saxofones e gastei mais do que devia naquela loja. Mas a sensação é a de que valeu, a experiência continua memorável.

No meu encontro com Luís em um shopping, ele pediu à garçonete que recomendasse um café da imensa carta cheia de possibilidades. A moça respondeu candidamente que não poderia ajudá-lo, pois não gostava de café.

Uma análise de cada ponto de contato entre a empresa e o cliente e o uso do design em todas as suas possibilidades é, na minha opinião, o único caminho para quem quer deixar de comercializar commodities e se diferenciar. A Starbucks que o diga…

autora: Ligia Fascioni
fonte: Acontecendo Aqui

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