Como fidelizar clientes? Todo empreendedor, em um momento ou outro, se depara com essa pergunta desafiadora. E a resposta para a questão determina diretamente como você vai investir em sua empresa.
Quem está à frente de um pequeno empreendimento sabe que é mais barato manter um cliente antigo do que conquistar um novo consumidor.
Estudos da CRM Plus Consulting, empresa norte-americana especialista em gestão do relacionamento com o cliente, mostram que conquistar novos compradores chega a custar 5 vezes mais caro do que fidelizar os já existentes.
Além disso, a cada 5% de clientes fidelizados as empresas aumentam sua rentabilidade entre 25% e 125%, dependendo da área de atuação. Empolgante, não é mesmo?
No entanto, isso não quer dizer que a fidelização seja algo extremamente fácil. O cliente só continuará comprando de você caso realmente sinta confiança na marca e enxergue valor no produto ou serviço.
Tendo consciência disso, o empreendedor deve construir a fidelização ao longo de todo o fluxo do negócio, desde o atendimento até o pós-venda. Veja a seguir como você pode trabalhar cada um desses pontos:
Ofereça um atendimento impecável
Quando se trata de atendimento, não é o consumidor que deve se adaptar às vontades da empresa, e sim o contrário.
Por mais que hoje existam possibilidades para prestar suporte de forma automatizada, muitos clientes ainda valorizam um atendimento mais humano.
Uma pesquisa publicada pela Sales Force Desk revelou que 40% dos clientes ainda preferem ser atendidos pelo telefone e 29% preferem o atendimento pessoal. Enquanto isso, 18% colocam o email em primeiro lugar e apenas 13% apontam preferência por chat online ou redes sociais.
Por isso, é muito importante diversificar seus pontos de contato e oferecer diversos canais de atendimento. Isso não impede que você tenha um sistema para centralizar os chamados e evitar que os pedidos se percam. De qualquer maneira, lembre-se que muitos clientes fiéis são conquistados justamente pelo “fator humano”.
Aposte em inovação
Alguns empreendedores podem questionar qual é a relação entre inovação e relacionamento com o cliente. A verdade é que essas duas áreas estão intimamente conectadas.
Uma empresa que não consegue surpreender seus clientes dificilmente será lembrada. Por outro lado, empresas inovadoras entregam experiências de marca mais completas, seja no ponto de venda, nos serviços e produtos ou no atendimento.
Mas como saber se as inovações estão realmente contribuindo para a fidelização? Simples. Basta se perguntar se as ideias e iniciativas estão solucionando problemas e entregando o que o consumidor procura.
A inovação pode aparecer no programa de fidelidade, no marketing e até na forma como os produtos e serviços são entregues. Quer um exemplo? Às vezes, uma embalagem diferente (que possa ser reaproveitada ou colecionada) já contribui muito para que o cliente queira comprar de você novamente.
Invista energia no pós-venda
Entre os empreendedores, não há dúvidas de que o pós-venda é decisivo para a fidelização. Ainda assim, empresas de todos os tamanhos continuam errando nesse sentido.
É importante ter claro que o pós-venda não se trata apenas de resolver problemas. Pelo contrário, a empresa deve começar antecipando qualquer dúvida ou dificuldade que o cliente possa ter. A palavra-chave aqui é proatividade.
Digamos que você seja dono de um e-commerce. Constantemente, seus clientes enviam emails perguntando sobre a data de entrega do produto. Ao invés de agir reativamente (apenas respondendo às mensagens), é muito mais eficiente enviar atualizações periódicas sobre o status do pedido. Assim, o cliente fica tranquilo e percebe que a empresa está cuidando de cada detalhe.
O mesmo vale para produtos que causem dúvidas em relação ao uso ou montagem. Que tal se antecipar e enviar gratuitamente um guia explicativo?
Ao adotar atitudes como essa, fica muito mais fácil fazer novas ofertas (e fechar novas vendas) no futuro para o mesmo cliente.
Faça uma boa segmentação
Tratar cada cliente de uma forma única é possível, ainda mais em empresas em crescimento. Que tal mais um exemplo?
Em vez de enviar um mesmo email para todos os clientes, classifique seus contatos de acordo com as características e preferências de cada pessoa — e envie mensagens mais focadas.
Por exemplo, não faz sentido enviar uma oferta de um sapato feminino para um homem. Nem uma passagem aérea de classe executiva para alguém que só compra de você quando existe uma grande promoção.
O raciocínio é o seguinte: quanto mais você segmenta, mais sua marca estreita o relacionamento com o cliente.
Essa segmentação pode ser feita por meio dos registros de compras, histórico de atendimento, plataformas de automação de marketing, cadastros em newsletters, entre outros.
Crie um programa de fidelidade
Recompensas continuam sendo uma das melhores estratégias para a fidelização de clientes. E uma das maneiras mais eficazes de recompensar um consumidor é por meio de um programa de fidelidade.
A lógica dos programas de fidelidade é bastante simples. A cada compra, o cliente acumula uma determinada quantidade de pontos. Mais tarde, esses pontos podem ser trocados por produtos ou descontos em uma nova compra.
O ideal é que o programa seja extremamente simples de usar. Além disso, ele precisa estar presente no dia a dia do consumidor, caso contrário corre o risco de ser esquecido.
É por isso que tantos clubes de vantagem e programas de fidelidade contam com cartões (eletrônicos ou analógicos) para marcar os pontos. Dessa maneira o cliente pode carregar o cartão na carteira, facilitando o uso.
Vá além do programa de fidelidade
Programas de fidelidade são extremamente efetivos, mas isso não significa que você deva parar por aí. Clientes fiéis que investem somas significativas na sua empresa merecem um tratamento ainda mais diferenciado.
Em outras palavras, seus melhores clientes devem ter direito a um tratamento VIP. Para esses clientes, você pode oferecer vantagens como frete grátis e cupons de desconto exclusivos.
Outra estratégia interessante é fazer com que os clientes VIP sejam os primeiros a saber das novidades, tendo inclusive acesso às promoções antes dos outros consumidores. Além disso, os VIPs podem ser convidados para eventos exclusivos na empresa.
A ideia central é fazer com que essas pessoas se sintam especiais. E elas realmente são: clientes fiéis podem representar até 65% do faturamento.
Não ignore o remarketing
Como mencionado, o custo de aquisição de um novo cliente é muito mais alto que o custo de vender pela segunda vez para um cliente antigo. Por isso, faz todo sentido investir em remarketing.
Remarketing nada mais é do que anunciar para quem já comprou de você ou já teve contato com uma determinada campanha de marketing da sua empresa. Campanhas de remarketing costumam gerar mais vendas ou leads (prospectos) custando muito menos tempo e dinheiro.
Para incentivar uma segunda compra, você pode oferecer brindes e promoções exclusivas. Assim, aquele consumidor que já conhece sua marca ficará ainda mais propenso a fechar negócio novamente.
Aplique a teoria da pirâmide invertida
Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo e ocupa a maior porcentagem do gráfico. Isso significa que os maiores esforços da empresa são destinados a ele.
Em seguida estão os vendedores, o atendimento e todos os que lidam diretamente com o cliente. Por fim, os gestores e líderes, responsáveis por oferecer as ferramentas e o suporte necessário para sustentar o sistema.
A ideologia por trás da teoria da pirâmide invertida fica clara: o cliente é o motivo de todo o trabalho. Nem mesmo o produto ou o serviço são mais importantes do que ele. Afinal de contas, se o cliente tiver novas necessidades e desejos, a empresa pode adaptar suas soluções para atendê-lo.
Na prática, uma empresa que valoriza esse sistema tem um grande foco na excelência do atendimento. A organização reconhece o valor de cada cliente, bem como das ferramentas e estratégias que auxiliem na satisfação de cada consumidor.
Use um software de CRM
Hoje, as empresas que não contam com um sistema de CRM (Customer Relationship Management) acabam perdendo muitas oportunidades de satisfazer seus clientes.
É lógico que nem sempre as pequenas empresas têm condições de contratar um software robusto e extremamente avançado. Entretanto, já existem muitas opções de qualidade a preços acessíveis.
Um software de CRM fornece uma quantidade enorme de dados sobre os clientes. Essas informações dificilmente seriam levantadas pela empresa — e, mesmo que fossem, dificilmente seriam organizadas de maneira rápida e eficaz.
Quando a empresa tem um CRM, é possível automatizar vários processos e o relacionamento com o cliente flui com muito mais naturalidade. Tudo isso sem tomar uma grande quantidade de tempo da equipe.
Fique de olho nos números
É fundamental que cada ação seja monitorada, não importa qual seja a estratégia adotada para a fidelização de clientes. Afinal, só há um jeito de concluir se as mudanças surtiram efeito: medindo os resultados.
Por isso, sempre estabeleça métricas antes de colocar um plano em prática. A partir dessas métricas você poderá otimizar sua estratégia.
Ao longo da execução, a empresa terá cada vez mais informações relevantes sobre o público-alvo, podendo fazer ajustes que levem aos resultados desejados.
O processo de monitoramento sempre será um ciclo. Quando mais você se dedicar às métricas, mais fácil será otimizar os números. Quanto antes os números forem otimizados, antes você poderá cumprir os objetivos e estabelecer metas mais ousadas.
Conclusão
Agora que você já sabe como fidelizar clientes em uma pequena empresa, é hora de colocar as estratégias em prática. Você já sabe por qual delas vai começar? Como dica, você pode seguir justamente a ordem dos tópicos que apresentamos nesse artigo. Até porque um atendimento de excelência é a melhor forma de iniciar um processo de fidelização.
Bom trabalho e boas vendas!
autor: Biva
fonte: Saia do Lugar
