As redes sociais ultrapassaram o contato via site e se tornaram a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para resolver problemas com as empresas e prestadores de serviço. Segundo a pesquisa “Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil”, realizada pela E.life, o contato dos clientes via redes sociais alcançou 39,4%, enquanto pelo site atingiu 31,1%. No entanto, telefone ainda foi o canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com os serviços de atendimento das empresas, com 71,9%. Em segundo lugar, com 51,5%, apareceram os e-mails.
Os consumidores com idade entre 20 e 39 anos utilizaram foi o grupo que mais utilizou as páginas das empresas nas redes sociais (47,5%), seguido pelos jovens de até 19 anos (25,2%). O contato por telefone é maior entre as classes D e E. O uso de redes sociais como canal de atendimento é maior na classe C, com 47,1% dos consumidores utilizando o serviço, à frente das classes B (46,4%) e A (45,8%).
Depois da facilidade do contato, apontada por 24% dos entrevistados como principal razão para procura da empresa nas redes sociais, 20% declararam que a motivação foi não conseguir resolver por outros meios de serviço de atendimento ao cliente, como telefone, site e e-mail.
A pesquisa foi realizada no período de setembro a dezembro de 2014, por meio de questionários online, e respondidos por 1.059 usuários, que podiam apontar a ordem de preferência dos canais de atendimento ao consumidor.
fonte: ProXXIma
