O serviço pós-venda como diferencial



Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

“Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora”

A chave do negócio.

Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados.

Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.

O que o cliente busca?

O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda

Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que sempre solicite seus serviços:

  • Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
  • A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes.
  • Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
  • Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.

autor: cristiano sobrinho
fonte: Revista Meio&Midia

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14 Comentários

  1. Boa tarde. Eu ando a fazer uma matéria para a escola sobre o Serviço-Pós-Venda, e queria alguma informação, para além da que está aqui. Já retirei a que tem aqui, e vou trabalha-la. Queria também, se me arranjasse um exemplo pratico, como uma entrevista, onde mostrasse que o serviço-pós-venda é mesmo importante actualmente. Ou outra informação suplementar. Com os melhores cumprimentos, Amândio Antunes

  2. OLA ..BOM DIA
    Gostei do site de vcs, e eu preciso saber exatamente como se deve falar com o cliente ao telefone, quando for fazer o pos venda,quais as palavras exatas para se falar com ele , sem ser chato ou incomveniente..

    DESDE JA AGRADEÇO

    aguardando resposta….

  3. Tarcyane aconselho que vc procure um curso de telemarketing (procure no google existe milhares) e livros sobre atendimento ao cliente, pois só assim vc vai se aprofundar na área, o IFDBlog apenas trás os assuntos e o aprofundamento já é com vc!

    “Se joga” em um curso adequado para se aprofundar, blogs apenas dão uma pincelada superficial nas coisas e na maioria das vezes as equipes dos blogs não estão aptas a dar este tipo de consultoria/assistência de graça.

  4. Bom dia…
    pretendo instalar uma empresa de prtesaçao de serviços, preciso de dicas muito fortes.
    -cursos de vendas;
    -Curso de Plano de markiteng;
    -Curso de merchandising;
    -Curso de atendimento ao cliente;

    vao os melhores melhores comrimentos…Abdul

  5. Michelle com certeza a banca de professores que te auxilia no seu TCC são as pessoas mais indicadas na tarefa em te ajudar em seu trabalho.

    Boa consulta com SEUS professores.

  6. Boa Tarde!
    Faço meu TCC em Pós vendas, mas estou encontrando muita dificuldade em formular o questionário que deverá ser aplicado aos clientes buscando a importância de se instalar o Pós vendas na empresa.
    Será que podem me ajuar?
    Obrigada

    • Olá Michele, também estou fazendo meu TCC em Pós Vendas derepente a gente possa se ajudar, comecei a fazer o meu a pouco tempo e já encontro algumas dificuldades, e já tenho algum material para desenvolver.

      obrigado.

  7. Boa tarde!

    Estou fazendo monografia sobre pós venda como ferramenta para alavancar vendas. Poderiam me indicar bibliografia que trate desse assunto?

    Grato

    Silvano Tavares Narcizo

  8. preciso fazer um pos-venda… vou ligar para o cliente que adquiriu nosso serviço. quais sao as perguntas que devo fazer ao cliente ??? espero uma ajuda. grato!

    joao sampaio

    • Bom Dia João Sampaio.
      Cuidado com o horario de sua ligação, saiba o nome do cliente, o produto o qual ele adquiriu e o maior numero de informações tecnicas o possivel sobre o produto, pergunte sobre a satisfação a qual ele teve perante o produto e se teve alguma dificuldade com o produto e serviço. Caso haja procure solucionar o quanto antes, o mais importante para o cliente sera a preocupação a qual você teve em ligar para ele.

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