Estava em um grupo no Facebook, quando me deparei com uma situação semelhante a esta:
Um cliente comprou um produto, recebeu pelo que pagou e depois entrou em contato com a empresa pedindo modificações no produto sem custos a ele, pois na sua visão o produto estava na garantia. A empresa explicou ao cliente que segundo as normas da empresa e na lei a garantia só era concedida caso o produto estivesse defeituoso, o que não era o caso, portanto não seria possível fazer alguma alteração sem custos a ele, mas que poderia fazê-lo caso este fosse arcado pelo cliente. O cliente não respondeu a empresa sobre as explicações, porém dias se passaram e ele comprou mais dois produtos dela. Meses depois o cliente vai em uma rede social e recorda o caso, porém relata que a empresa não se predispôs a resolvê-lo da forma como ele queria e por isso se sentiu deixado de lado por ela.
Logo depois de ler isso algumas pessoas deram razão a empresa, alegando que ela não deveria arcar com custos de uma modificação/alteração já que o produto não estava defeituoso e outras deram razão ao consumidor, alegando que a empresa deveria atendê-lo modificando o produto sem custos a ele, pois “O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO” e é obrigação da empresa “satisfazê-lo”.
Para entender um pouco mais como o processo de relacionamento com os clientes surgiu no Brasil, precisamos entender as bases desse processo, que tem sua origem no período colonial, quando predominava um regime de servidão em uma sociedade escravocrata, cuja lei existente era a do mais forte. Tudo de bom e do melhor deveria ser reservado aos nossos colonizadores e, portanto, diante dessa realidade, era óbvio concluir que o pensamento predominante nas relações de consumo daquela época, era de que os colonizadores (consumidores) sempre tinham razão. Séculos se passaram e o Brasil Colônia, que também foi Império, chegou à República com vícios do passado que dificultaram a transformação de uma sociedade agrária em industrial.
A construção de uma sociedade de consumo para possibilitar o desenvolvimento do país foi o marco para a mudança de paradigma nas relações de consumo. Surgia, então, no início do século XX, a figura do Consumidor brasileiro, que décadas após décadas, passou a merecer maior atenção dos fornecedores, culminando com sua valorização no final do século, a partir da criação do Código do Consumidor. Então, instaurou-se o grande questionamento, que vem batizando o relacionamento cliente-fornecedor, ou seja, será que o cliente sempre tem razão?
Essa percepção instaurada nesta época passa pela ação de oferecer ao cliente o máximo possível para que se sinta satisfeito e efetue a aquisição do produto ou do serviço. Diante dessa realidade muitas empresas modificaram sua conduta e os resultados foram bastante diversificados de empreendimento para empreendimento. Alguns lucraram bastante tendo este tipo de conduta, enquanto outros faliram por tentar fornecer ao cliente benefícios em que a empresa não tinha condições de ofertar. Com isso houve uma reflexão no mundo empresarial quanto a conduta de venda e do relacionamento com o cliente.
Se esquecermos a imagem do passado colonial, poderemos responder com maior convicção que nem sempre o cliente tem razão, pois deverá predominar, nas relações de consumo, os princípios da cidadania e a certeza de que existem direitos e obrigações para ambas as partes. De uma forma mais pragmática, a “razão do cliente” deve ser analisada pela empresa sob uma perspectiva de custo-benefício, respeitando-se, obviamente, as questões éticas e legais.
Portanto, independente de o cliente estar ou não com a razão, dar-lhe atenção é agir com respeito e sabedoria. Se a reclamação for procedente e a empresa atender à solicitação, o cliente ficará satisfeito e a empresa terá a oportunidade de corrigir suas falhas. Dessa forma, a empresa que criar uma Ouvidoria para casos de possíveis reclamações não estaria se expondo ao mercado para mostrar suas fraquezas nem uma jogada mercadológica para mostrar que a organização está preocupada com seu cliente, mas sim incluí-los no processo de decisão, reforçando o Marketing de Relacionamento.
referência: http://www.abonacional.org.br/
Para Completar
Código de Defesa do Consumindor
Imprescindível para o conhecimento tanto do consumidor quanto para empresa, é uma lei abrangente que trata das relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de crimes e as punições para os mesmos.
Taxa de Urgência
Existem duas concepções de “taxa de urgência”: a primeira é a remuneração extra por um esforço extra, necessário para entregar o serviço no prazo desejado pelo cliente; a segunda, uma taxa cobrada para fazer o serviço de um cliente antes do serviço dos demais. Nenhuma das duas é fácil de aplicar, veja as dicas na publicação.
Reclamações na internet podem levar a processos contra os clientes
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