Convertendo clientes em fiéis





O marketing é como uma igreja. Ele trabalha para converter pessoas em fiéis regulares que não demandem muito esforço para fazê-los voltarem depois, e continuam trabalhando para aumentar o engajamento até um ponto em que os próprios fiéis passem a converter os outros. A distância entre fazer atrair um novo fiel e convertê-lo em um, digamos, missionário é grande. Há um longo e árduo caminho pela frente, mas é a sua missão neste mercado.

O trabalho do marketing em uma empresa é semelhante ao de o pastor, não é apenas satisfazer os atuais fiéis (oferecendo uma boa estrutura, dando atenção, proporcionando boas pregações), mas fazê-los avançar na crença, dando um passo de cada vez (se ele vai uma vez por semana, convencê-lo a ir duas, participar de eventos, se voluntariar, dar o dízimo). Levar o cliente à loja é um desses passos, e sem querer ser pessimista, é um dos mais fáceis.

Analise a imagem acima.

O objetivo final do marketing é converter o maior número possível de clientes em advogados da marca. Mas para 90% das empresas, o objetivo do marketing é vender. Para outros 9%, o objetivo real é satisfazer os clientes. Arrisco que apenas 1% das empresas estejam realmente comprometidas em criar consumidores evangelistas (termo criado por Jackie Huba e Ben McConell, especialistas no assunto. Seu blog “Igreja do Consumidor” tem mais de 108.000 assinantes), missionários, advogados da marca ou como quiser chamar; do tipo que compra, usa, indica, defende, contribui, compartilha e atrai novos compradores. Pense bem, tudo que você quer são clientes comprando o seu produto ou serviço, mas se você fizer um ótimo trabalho, eles podem ajudar você a vender mais sem cobrar nada por isso!

O que esse gráfico tem de diferente de outros gráficos semelhantes como o modelo AIDA (ou este ou este) são os pontos de conversão entre uma fase e outra. Esses modelos de processo de compra ou níveis de lealdade costumam ser divididos em “lembrança”, “reconhecimento”, “consideração”, “seleção”, “satisfação”, “lealdade” e “evangelismo”, os termos podem ser diferentes, alguns podem não existir, mas a essência é a mesma. O cliente entra como um simples comprador e vai evoluindo até se tornar um cliente leal ou adorador da marca. O modelo acima é mais interessante porque os momentos de conversão existem no dia a dia do marketing e das vendas, é preciso convencer o consumidor a passar para a fase seguinte, sem deixar o dever de casa por fazer, ou seja, sem perder os clientes atuais ou deixá-los retroceder no processo.

É como se existissem barreiras entre pensar em comprar e s dirigir até a loja. Não é difícil perceber que o processo não é tão natural e contínuo como imaginamos que é. Ele pode conhecer a marca e nunca chegar a comprar. Ou pode ser um cliente satisfeito há muitos anos, mas nunca se tornar leal nem falar bem da marca. Uma empresa que vende para um cliente uma única vez está perdendo dinheiro, porque gastará ainda mais recursos para fazê-lo volta à fase da seleção. Cada etapa envolve dinheiro e tempo, e se tempo é dinheiro, então você está perdendo o dobro sempre que ele o troca pelo concorrente.

Tirando o aspecto da satisfação, sobram poucas razões para um consumidor não voltar a comprar um produto / serviço. A estratégia é criar ações para conduzir o cliente entre as fases e quando chegar a hora convertê-lo.

EVOLUINDO NO PROCESSO (AÇÕES DA EMPRESA)

• Como eles vão saber que a gente existe?
• Como eles podem conhecer mais?
• Como fazer eles se interessarem?
• Como fazer eles comprarem o nosso e não o outro?
• (VENDA)
• Como entregar tudo que eles esperam?
• Como entregar mais do que eles esperam?
• Como envolvê-los com os nossos valores e engajá-los?

CONVERTENDO EM CADA FASE (CABEÇA DO CLIENTE)

• Por que eu devo conhecer mais?
• Por que eu iria querer comprar?
• Por que o seu é melhor?
• (COMPRA)
• Porque atende todas as minhas necessidades.
• Porque é o melhor disponível.
• Porque é incrível!

De um lado, a empresa tentando descobrir como ter mais clientes e como fidelizá-los, do outro o consumidor tentando obter respostas que o ajude a escolher a melhor empresa. Não se trata de um jogo, mas de relacionamento e mesmo relacionamentos precisam de firmeza e determinação de vez em quando. E aí, o que você está fazendo para converter clientes?

autor: Sylvio Ribeiro
fonte: http://www.pequenoguru.com.br

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