• Um cliente fiel é quem repete suas compras regularmente
• Compra diversas linhas de produtos e/ou serviços
• Demonstra um nível de tolerância à possíveis erros da empresa, sem migrar para a concorrência
Como se constrói a lealdade do cliente?
Em média as empresas perdem de 20% a 40% de seus clientes por ano. Isso ocorre porque a experiência do cliente está abaixo do que ele espera.
Para garantir a fidelidade de seus clientes, sugere-se que a empresa adote 12 regras:
1. Garanta primeiro a lealdade de seus funcionários;
2. Entenda que 80% da sua receita é gerada por 20% seus clientes e aplique esta regra
3. Compreenda os níveis de fidelidade do seu cliente e acompanhe-os
4. Primeiro sirva, depois venda
5. Procure as reclamações do seu cliente
6. Assuma suas promessas
7. Saiba o que seu cliente valoriza
8. Antecipe-se ao abandono do cliente
9. Use vários canais para atender seus clientes
10. Qualifique e habilite sua força de vendas
11. Ajude seus parceiros e faça-os ajudar-lhe
12. Centralize as informações da base de clientes
Manter um cliente é mais barato do que conquistar novos. No entanto é preciso ser assertivo na necessidade do cliente. Manter a base atualizada, e mais que isso, utiliza-la de forma inteligente e analítica que faça com que o cliente sinta-se plenamente atendido pela organização.
Fonte: American Marketing Association – Jill Griffin, autora de “Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It” | Bruno Kauffmann Schüler
