O que é preciso para se ter um cliente feliz?

Alguns especialistas de mercado dizem que é preciso encantar o cliente, estar sempre um passo à frente, surpreendê-lo sempre, ir além das suas expectativas. Essas são algumas das frases preferidas dos consultores e de empresários tidos como bem sucedidos.

Não discordo que isso tudo tem um grande impacto num primeiro momento. Afinal, qual o consumidor que não gostaria de receber sempre algo a mais quando efetua uma compra?

Mas o que me faz abordar esse assunto é o seguinte questionamento: precisa mesmo tanto para se efetuar uma venda de qualidade e conquistar a satisfação do cliente?

Dar algo a mais pode ser legal, mas até quando o vendedor vai conseguir encantar o cliente oferecendo sempre algo a mais? Qual será a expectativa dele na próxima compra? Será que se ele não “ganhar” algo a mais vai ficar satisfeito?

Honestamente, penso que não. Para mim, entregar aquilo que foi vendido, dentro do prazo estipulado entre as partes, com as especificações corretas, por um preço justo e um pós-venda bem feito resolveria a questão.

O que a maioria dos consumidores quer é justamente isso. Comprar e receber um bem ou serviço dentro do que foi acertado com o vendedor e ter um suporte para casos de dúvidas, reclamações, manutenção à disposição. Nada mais. E é aí que a maioria das empresas falha. Estão tão preocupadas em ser criativas nas vendas, oferecendo viagens, prêmios, etc. que se esquecem de atender ao cliente na hora em que ele mais precisa e se sente mais frágil e inseguro. É nessa hora que a empresa ganha ou perde o seu cliente.

De nada adianta dar uma viagem na hora da compra e deixar que ele fique à deriva na hora que precisa da empresa. E sabe o que é pior? Toda essa má vontade e repulsa que o cliente adquire da empresa em questão é repassada para a marca do produto comprado. Por exemplo: a compra de um carro zero realizada em uma concessionária X. Na hora da manutenção preventiva do veículo a concessionária não dispõe em seus estoques da peça Y, levando o proprietário do carro a ficar mais um dia sem o mesmo. Um serviço executado de forma incorreta, que não resolve determinado problema apontado pela concessionária, leva o carro de volta para a oficina alguns dias depois. Quem duvida que o proprietário do veículo não pense duas vezes na hora de trocar de carro e acabe optando por outra marca? Ou você nunca ouviu algo como “Esse carro é uma droga. Vive dando problemas e nunca tem peça disponível na loja?”.

Sinceramente, ainda não inventaram nada melhor para fidelizar clientes do que o velho e sempre atual bom atendimento, feito por profissionais bem preparados, conhecedores dos produtos/serviços que estão oferecendo, agindo sempre com honestidade, ética e respeito ao consumidor. Nada como um bom pós-venda. Demonstrar ao cliente que ele pode contar com a empresa na hora que for preciso, sempre.

Acredito que se uma empresa fizer apenas isso, nos dias de hoje, ela estará encantando, surpreendendo e sempre um passo à frente dos seus concorrentes e, com certeza, vai ter um cliente agradecido e fiel.

autor: Luiz Carlos Pereira
fonte: Revista Making Of

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