O cliente não tem razão (e precisa ser convencido)





– Quero uma coisa nova, diferente de tudo o que já existe por ai!, diz o cliente. E prossegue: – Meu site precisa ter uma animação na abertura, com uma música bem legal de fundo. E arremata: – Mas tem que ser clean!

Longe dos grandes centros, as empresas e profissionais desenvolvedores de sites e outras soluções para a web que atuam no interior, em mercados menos desenvolvidos, convivem com um dilema: o que fazer quando um cliente faz questão de um determinado recurso que está longe de ser tecnicamente correto e pode causar sérios danos à usabilidade ou acessibilidade no resultado final?

Nos mercados mais desenvolvidos há muito maior consciência sobre as boas práticas de desenvolvimento e mais confiança do cliente em quem está desenvolvendo seu website, o que para nós significa mais liberdade para utilizar as técnicas e recursos mais indicados para cada caso.

Longe desta realidade, no interior, é comum lidar com investimentos menores e clientes menos esclarecidos sobre as formas corretas de se desenvolver um site ou de utilizar a internet em sua estratégia de comunicação.

Temos que lidar, por parte de alguns clientes, com uma certa falta de confiança e descabida prepotência, que os faz imaginar que são capazes de dizer eles mesmos quais recursos devem ser aplicados em seus sites, as tecnologias a serem utilizadas, o melhor formato, a melhor cor, a melhor fonte, a melhor linguagem.

Em um projeto interativo é importante a participação do cliente em todo o processo, oferecendo as informações corretas e ajudando a tomar as decisões, inclusive quanto a design e recursos tecnológicos. Contudo, quando as opiniões iniciais e irrefletidas destes clientes são incorporadas ao projeto logo no briefing, sem qualquer crivo, as conseqüências podem ser trágicas.

Não é nada produtivo caminhar para uma queda de braço entre o cliente, que conhece seu negócio melhor do que ninguém e acredita que por isso é o único que pode dizer quais as soluções mais adequadas para sua necessidade e o desenvolvedor, profundo conhecedor da mídia internet, suas características tecnológicas e suas vertentes sócio-culturais.

Antes de optar por desenvolver seu website, os clientes navegam pela internet. Acessam sites e mais sites, dos mais diferentes tipos, de concorrentes ou não, institucionais ou funcionais, jornalísticos ou blogs, portais ou comunidades online, e acabam trazendo desta experiência certos preconceitos em relação às práticas que observa.

Ao navegar, o cliente colhe alguns recursos, algumas características dos sites que acessa e, de alguma forma, passa a desejar ver estes mesmos recursos em seu site, mesmo que sejam completamente incompatíveis com suas necessidades e os objetivos do projeto.

Aí começa o dilema do desenvolvedor. O discurso no momento da contratação ou do briefing pode ser assim:

– Quero uma coisa nova, diferente de tudo o que já existe por ai! – diz o cliente.

Contudo, junto com este desejo pelo novo, vêm algumas recomendações:

– Meu site precisa ter uma animação na abertura, com uma música bem legal de fundo.

Então, além de todo esforço de prospecção e conquista deste cliente, temos que nos preocupar também em orientá-lo, em conscientizá-lo sobre a inadequação de algumas soluções no contexto em que se pretende aplicá-las. Ou seja, logo no início de nossa relação temos que dizer ao nosso cliente que ele não tem razão. Que o melhor para o seu projeto seria outro tipo de recurso ou outro tipo de design.

Mas ele continua:

– Tudo bem, mas tem que ser clean!!!

E continua também nosso calvário. Temos que apresentá-lo aos padrões de desenvolvimento, à usabilidade, à acessibilidade, à indexabilidade e uma série de outros conceitos que para ele não fazem o menor sentido, já que sua expectativa apenas girava em torno de certo impacto visual.

Solução para esta situação? Só consigo pensar em duas:

1. Persistência em educar nossos mercados em relação às melhores práticas de desenvolvimento, as mudanças que todos os dias acontecem na internet e o significado de novas tendências e novas formas de comunicação e expressão.

2. A velha sabedoria popular: o cliente sempre tem razão (mesmo quando na verdade não tem). Mesmo que seja preciso procurar esta razão lá no fundo, nas entrelinhas de suas recomendações. Comercialmente, um bom jogo de cintura na hora de explicar o motivo da não adoção de algumas recomendações é sempre um bom caminho. Afinal, um site bem planejado e bem desenvolvido trará bons resultados, o que não deixará dúvidas quanto às escolhas que foram feitas.

autor: Sérgio Mari Jr
fonte: webinsier

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