Recentemente li uma pesquisa sobre a relação entre agências e anunciantes. E um dos dados que mais me chamou a atenção foi justamente sobre o final dessa relação. Ou seja, por que um cliente decide tirar a conta de uma agência. Segundo a pesquisa, o principal fator por trás da perda de uma conta diz respeito a problemas nas entregas do dia a dia. Não é a estratégia, nem a inteligência, nem os grandes projetos. Não é o título, o layout, nem o roteiro. Os verdadeiros culpados são o anúncio que atrasou, o prazo que não foi respeitado, a veiculação que se perdeu. E a repetição desses itens ao longo do tempo.
Acredito que isso seja verdade, mas gostaria de ir além. Porque agências normalmente são empresas estruturadas e que não costumam cometer esse tipo de deslize nas condições normais de temperatura e pressão. Até porque, se fosse assim, aconteceria com todos os clientes. Entendo que existe algo maior por trás quando esse tipo de situação começa a se repetir num mesmo cliente.
Na minha visão, a maior causa da perda de um cliente é quando a agência começa a viver o medo de perder aquele cliente. Já dizia Frank Herbert, em Duna: “O medo é o assassino da mente. É a pequena morte que traz a obliteração total”. Uma agência com medo de perder um determinado cliente parece que para de pensar. Parece que esquece como as coisas são feitas. A ânsia de atender com mais excelência a todo custo faz com que procedimentos padrão seguros sejam esquecidos, só porque o cliente soltou um “ai”. A frase “o cliente pediu e temos que atender não interessa como” faz com que prazos suicidas sejam aceitos, processos fora do padrão sejam montados e riscos maiores sejam corridos em nome de um medo maior: se não entregarmos, o fulano nos tira a conta.
O que as agências parecem não perceber é que o tiro sai pela culatra. Operações são montadas de determinada maneira para que funcionem. Quebrar isso a todo instante gera processos mal pensados, equipes exauridas e uma probabilidade maior de erro naquele que é o principal produto da agência, que é a sua entrega. Porque, na maioria das vezes, um modus operandi quebrado, heroísmos em excesso e mutirões overnight só aumentam o risco de você comprometer a sua entrega. E é aí que a cobra acaba comendo o próprio rabo.
Por isso, cuidado: se você começar a sentir dentro da sua agência sistematicamente um pânico de perder determinada conta, realmente deve ligar o alerta vermelho. Mas não para começar a apagar incêndios loucamente. E sim para refletir sobre a sua entrega e talvez mudar numa visão macro a maneira como você esta estruturado para atendê-lo.
autor: Eduardo Axelrud
fonte: http://www.meioemensagem.com.br
