A experiência do freelancer no trato com o cliente





Uma relação profissional e ética com os clientes traz bons contratos e indicações para jobs que enriquecem seu portfolio e rede de contatos. Veja um relato de experiência e saiba quais clientes vale a pena manter e os que não são relevantes. Você concorda?

Como primeira contribuição, relatarei experiências com clientes ao longo de dez anos de trabalho como designer freelancer e que podem também servir como base em outras áreas.

Assisti uma palestras de Luiz Cláudio G. Gomes, coordenador do curso de artes visuais do Cefet-RJ, e gostaria de compartilhar com vocês, mesclando com minhas experiências.

1. Conseguindo clientes

Essa é a questão: como conseguir clientes? Não existe uma fórmula para isso logicamente. Especialmente se você quer conseguir aqueles que pagam fee mensal, ou seja, que te sustentem.

É normal que se você for um bom profissional e tiver um serviço de qualidade, isso fará que seu trabalho seja elogiado e reconhecido. Com o tempo vão aparecendo clientes por indicação mesmo.

Se você pensa em abrir uma agência, faça antes uma pesquisa de campo. Veja seus concorrentes, o que eles oferecem e o que você pode oferecer de diferente. Inove, seja criativo, conquiste seus clientes, faça com que eles te encontrem e não que você os procure.

Invista em exposição em mídias se necessário. Conquistar um cliente exige sacrifícios. Seja paciente, escute, fique envolvido com a conversa, seja simpático… se o job envolver muita exposição na mídia, baixo o lucro para conquistá-lo. Lembre-se também que seu nome estará em evidência.

2. Podemos ter dois clientes do mesmo ramo?

Não há nenhuma lei que nos proíba disso, mas há uma coisa chamada ética. Eu particularmente faria trabalhos para clientes do mesmo ramo. Não vou deixar de atender a uma demanda, se tenho tempo hábil para isso e se vai render uma receita extra.

Mas se alguém solicita seus serviços e fecha contrato para que você mensalmente dedique X horas do seu tempo para atendê-lo (fee), não é nada ético continuar prestando serviço para clientes concorrentes. Esses são os bons clientes, os que você tem que manter (ou não). Nem sempre isso é regra, veremos mais na frente.

3. Contratos mensais

Todos desejam ter bons clientes que paguem bem e sem atrasos. No contrato devemos expor tudo o que envolve o projeto, prazo para entrega, valores de itens, o que pode ser alterado dentro do prazo, o que será cobrado após aprovação etc.

Ponha detalhado o máximo de observações para evitar transtornos futuros, sem letras pequenas, por favor. As horas que o cliente está contratando deverão ser gastas dentro do mês, isso não deve ser algo cumulativo. O cliente paga mesmo não havendo demanda de serviços. Publicitário trabalha com contas, Designer trabalha por projeto. Não se sabe quando teremos outro projeto e se vamos ter do mesmo cliente.

4. Selecionando seus clientes

Durante nossa vida profissional, perdemos de 15% a 30% de nossos clientes. É um número de convenção, não é algo científico. Mas digamos que…

  • 1% morre
  • 3% se mudam
  • 5% fazem novos amigos
  • 9% encontram preços mais baixos na concorrência
  • 14% se frustram com a má qualidade dos serviços prestados

Sempre o trate com respeito, pois “ele tem sempre a razão”. Seja acessível, atenda ao telefone, não o deixe esperando, responda seus e-mails. Seja educado e não fale mal de outros clientes ou da concorrência. Ele pode pensar que você faz o mesmo com ele.
5. Descartando o cliente

Para crescermos, devemos também estar preparados para deixar alguns clientes. Trabalhe só com os melhores, os mais rentáveis financeiramente ou os que proporcionem maior satisfação profissional.

Reveja sua cartela de clientes, analise cada uma deles e elimine os 10% piores.

Mas quem eu posso eliminar? Muito simples:

O gracinha: adora tudo que você faz, vive elogiando seus trabalhos, mas não cresce junto com você. Encomenda projetos pequenos que estão fora de sua escala atual.

O megalomaníaco: é aquele no qual você investiu tanto, mas que na prática pede reuniões demais para discutir o projeto. Solicita trabalhos que sempre são suspensos. Sobra trabalho e falta faturamento.

O indeciso: altera tudo indefinidamente. Faltam informações, sobram refações. Nunca gosta do que você faz. Vive dando palpite: “Bota um degradê aqui, tira essa figura dali, aumenta a fonte, muda a cor, coloca essa foto de fundo.” O famoso flanelinha de CorelDraw.

Mal pagador: atrasa, reclama de preço, pede desconto.

6. Cortando o cordão

É complicado saber cortar a relação com o cliente de forma correta. Seja educado e tenha dignidade, pois nunca se sabe como será o amanhã.

Por mais que ele tenha sido um “mala”, não diga que perdeu tempo com ele ou coisa parecida. Nunca saia no meio de um projeto. Termine-o antes. Diga que a culpa é mais sua do que dele.

Convide-o para almoçar se preciso. Fale que fechou um grande contrato e não poderá atendê-lo por um longo período. Recomende a um colega com o perfil/porte mais adequado para o que ele precisa. E não o recomende a ninguém caso ele seja realmente um pentelho.

  • Fidelidade pede reciprocidade;
  • Faça seus clientes concentrarem as solicitações de projetos em você;
  • Sua experiência em um mercado irá atrair os concorrentes de seus clientes nesse segmento;
  • Esteja preparado para perder e abrir mão de clientes;
  • Desfaça a relação com elegância;
  • Previna-se contra os problemas mais comuns;
  • Agir estrategicamente traz muitas vantagens;
  • Investigue a cadeia produção, vendas, distribuição, exposição, compra, consumo…
  • Estabeleça o foco central de seu projeto.

autor: Ranielder Fábio de Freitas
fonte: [Webinsider]
ilustração: Durva

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