No IFDBlog são publicados matérias, artigos, conceitos
e podcasts, que são encontrados pela net envolvendo
as áreas de Publicidade, Design Gráfico e Marketing .

São Paulo - Regulamentação estabele prazos para atendimento de reclamações e garante atendimento humano entre as primeiras opções do cliente.

“Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós�. Se você está cansado de ouvir esta gravação fatídica, sua vida está prestes a mudar para melhor. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na tarde da quinta-feira (31/07) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados - como número de conta, CPF ou RG - para ser atendido.

O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.

O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a dever�, opina Maria Inês Dolci, advogada da Fundação Pro Teste.

A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento terão 120 dias para se adequar às normas. “Os representantes da categoria já sabiam o que seria proposto pelo menos desde abril deste ano, portanto tiveram tempo para se preparar�, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon São Paulo.

Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar às exigências�, ele defende.

De acordo com Morales, o setor terá que investir em qualificação dos atendentes, aumentar os quadros de funcionários e modificar os sistemas informatizados de atendimento para cumprir as novas regras. “A nova norma vai exigir investimentos e a contratação de pessoas�, concorda Claudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). “Mas é um processo de profissionalização positivo para o mercado�, ele acrescenta.

As empresas que não se adequarem à normas após o prazo determinado, estarão sujeitas a multa de até 3 milhões de reais, prevista no Código de Defesa do Consumidor.

O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira, mas algumas alterações já foram feitas, como a remoção do prazo máximo de 60 segundos de espera para o atendimento. Confira as principais mudanças previstas na regulamentação:

> O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;

> As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;

> O usuário não será obrigado a fornecer dados - como o número da conta ou o CPF - antes de falar com um atendente;

> O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;

> O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser informado no momento da contratação do serviço;

> O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;

> É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;

> A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;

> O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se assim solicitar;

> Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;

> Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;

> O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;

> As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;

> A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.

autora: Daniela Moreira
fonte: IDG Now

Veja também
Não fale conosco pelo Fale Conosco, entende?
Vaga ATENDIMENTO


|

Confira estas Dicas:

IFDBooks     IFDescontos     IFDShop     IFDVitrine