1. Invista em treinamento constante para qualificar melhor aqueles que atendem ao público, pois se tivermos bons produtos e não houver qualidade no atendimento, estaremos estragando o valor percebido pelos clientes. Entretanto, se nossos produtos não forem os melhores, mas se o nosso atendimento for o melhor, então estaremos agregando valor e isto será percebido pelos nossos clientes.

2. Conheça bem os seus produtos e os benefícios que os mesmos proporcionam, e assegure-se que sua equipe transmita as informações adequadas para os seus clientes. É péssimo para a empresa quando os colaboradores não prestam as informações corretas, ou quando deixam de oferecer algo por desconhecimento técnico, ou ainda que não consigam vender por não saber expor os benefícos que os produtos possam oferecer para melhorar a vida dos nossos clientes.

3. Trabalhe para a construção da fidelidade dos funcionários para com a empresa, poi se eles não compram e consomem os produtos da empresa, certamente não acreditam e não valorizam os mesmos, o que significa que não vendem bem.

4. Busque em primeiro lugar servir aos seus clientes e depois buscar vender o que deseja. Pense juntamente com sua equipe, quais seriam as melhores formas de contribuir com seus clientes, de tal forma que surjam idéias que sejam boas e práticas. Lembre-se de implementar as mesmas sempre que puder.

5. Invista tempo para obter o feedback dos clientes, buscando informações que possam melhorar seus serviços e produtos. Opte por buscar o feedback de maneira simples e através de contato pessoal. Também é muito válido buscar o apoio de uma consultoria para realizar este serviço, pois podem obter informações que os clientes não queiram passar diretamente, ou por compreenderem quais os dados mais importantes a serem buscados e as melhores formas de obtê-los.

6. Aja com grande boa vontade e simpatia para atender as solicitações de seus clientes, respondendo sempre com rapidez, honestidade e respeito. Tenha tempo e inteligência para motivar a sua equipe a trabalhar com maior prazer e profissionalismo. Estimule a sua equipe a agir corretamente.

7. Invista tempo e dinheiro para conquistar clientes que estavam afastados da empresa ( nunca os considere perdidos ). De alguma forma busque resgatar sua atenção e reconquistá-lo. Quanto surgir reclamações que desconhecia, não deixe de pedir desculpas e de reparar o que for possível, da melhor maneira que puder.

8. Concentre maior atenção para manter a fidelidade dos atuais clientes, investindo tempo, dinheiro e energia para satisfazê-los, pois depois de perder a atenção dos mesmos, custará muito mais reconquistá-los.

9. Melhore constantemente o visual da empresa, tanto externo quanto interno. O visual interno e externo da empresa deverá transmitir a imagem adequada ao seu ramo de atuação e ao público-alvo que deseja possuir com cliente.

10. Cuide bem da apresentação visual dos colaboradores, e isto inclui a todos, desde a direção até a faxineira. O visual deve servir para transmitir a idéia de profissionalismo, responsabilidade e limpeza, ou, conforme os interesses e o público-alvo da empresa, o visual deve focar aquilo que é importante para transmitir a mensagem adequada.

11. A cada duas semanas procure destacar alguns produtos para que seus clientes conheçam o que você tem a oferecer, e organize a empresa com os produtos colocados de forma inteligente, prática e por grupos de produtos. Os grupos de produtos que são complementares devem ficar próximos uns dos outros.

12. Delegue poder e condições para que os seus funcionários da linha de frente possam atender com qualidade, competência e rapidez. Eles precisam saber o que se espera deles, bem como até onde podem agir com o apoio da empresa. Atender bem não significa vender rápido para poder atender a outro, mas atender de tal forma que o cliente se sinta especial e tenha a certeza de que pode contar com a experiência e honestidade daqueles que o atendem.

Obviamente há muito mais a ser dito e feito, mas o que desejamos é poder contribuir com idéias simples que possam ajudá-lo a conquistar e manter os clientes que deseja.

autor: Bruno Krug
fonte: Acontecendo Aqui

Será o momento escolhido para o salto de crescimento o mais adequado? Sabemos que ao mudarem as épocas, mudam também as necessidades. Modismos surgem e morrem. Encruzilhadas podem levar a direções muito diferentes e, em negócios, não há lugar para “tentativa e erro”, pois na maior parte das vezes não há volta.

Uma questão bastante delicada com relação ao futuro da empresa diz respeito ao crescimento e à expansão. Seja através da abertura de novas filiais ou de franquias, compra de concorrentes, fusão com outras empresas, parcerias ou mesmo abertura do capital na Bolsa de Valores, esse processo deve ser muito bem estudado e levar em consideração que a idéia de crescer deve estar sempre lastreada na busca do lucro e da sobrevivência da empresa. Não se deve jamais crescer “porque é a evolução natural de um negócio”, sem estar suficientemente preparado.

Muitas empresas, inclusive, crêem que devem encolher antes de crescer, o que geralmente se chama de “downsizing” (redução do tamanho) ou mesmo de reengenharia.

Os defensores dessas práticas as consideram medidas salvadoras a fim de reformar organizações “inchadas” e ineficientes. Quando bem utilizadas, essas técnicas conseguem ser eficazes na melhora do desempenho da empresa, quando não (e infelizmente a maioria das empresas não sabe utilizar essas ferramentas), são desastrosas e servem apenas para gerar desemprego em massa, com agravamento da crise.

A fim de evitar um “desperdício de energia” gratuito, autores do porte de Dwight Gertz e João Baptista, da Mercer Management Consulting, vêm desmontando alguns mitos amplamente enraizados no meio empresarial. Em seu livro “Crescer para Lucrar Sempre”, de 1995, são tratados alguns deles:
O Crescimento é comum: A mídia e as pessoas costumam considerar, em épocas boas, que a maioria das empresas está crescendo, enquanto algumas poucas “problemáticas”, não. Isso é um erro. Segundo os autores, o crescimento lucrativo é bastante difícil de ser obtido: “A taxa composta anual de crescimento da receita para a lista das 500 maiores empresas de produção da [revista] Fortune entre 1983 e 1993, ajustada pela inflação, foi de –0,33%. As 500 maiores empresas de serviços da Fortune, tiveram melhor resultado, com taxa de 2,2% comparada à taxa de 2,8% da economia como um todo.”

Muitas empresas inflam suas estimativas de crescimento nos planos estratégicos e, infelizmente, poucas conseguem atingi-las. A mídia em geral se baseia nessas projeções passadas pelas empresas e pronto! O mito está criado.

Estamos encerrando um breve e incomum período de downsizing – os tempos “normais” virão em breve: Infelizmente, basta um “espirro” na economia para várias empresas saírem enxugando seus quadros funcionais. Segundo os autores, “o crescimento das vendas, das margens e dos retornos sobre os ativos vem diminuindo consistentemente ao longo dos últimos 40 anos [1954 a 1995 –N.A] entre as 1.000 maiores da Fortune.” Ou seja, não há tempos “normais”. O que ocorre são períodos melhores seguidos de piores, de forma cíclica. Se a cada período de baixa as empresas correrem a diminuir seus quadros de funcionários, elas apenas estarão alimentando o ciclo indefinidamente. Afinal, não podemos esquecer que os funcionários também são nossos clientes.

É a economia: A economia é sempre o bode expiatório das empresas para desculparem-se por seus baixos índices de desempenho. Apesar de as oscilações na economia realmente afetarem o desempenho de um mercado através de variações na oferta e demanda, segundo os autores, muitos executivos utilizam, sem razão, a velha desculpa: “Quando as coisas ficarem melhor, nós ficaremos melhor.”
Entretanto, Gertz & Baptista defendem (muito acertadamente), após análises realizadas em dados americanos desde os anos 30 do século XX, que o crescimento ou queda do PIB não influencia empresas individuais, ou mesmo certos setores econômicos. É uma questão mais psicológica do que real, a situação econômica de um país, para o desempenho de suas empresas. Como exemplo, basta lermos nos jornais, mesmo durante os piores momentos de crise, que há empresas criativas que lucram muito durante essas épocas. É nestas empresas que você deve espelhar a sua e não nos derrotistas de plantão, que vivem a esperar “tempos melhores”, sem aproveitar as oportunidades que lhes são apresentadas hoje.

As grandes empresas não podem crescer: Muitos acreditam que as inovações não conseguem surgir em grandes empresas, devido ao “engessamento” burocrático e que, portanto, o crescimento dessas organizações se inviabiliza.
Apesar de em muitos casos isso ser verdade, estudos dos autores comprovaram que mesmo empresas com receitas de vários bilhões de dólares podem estar entre as que crescem mais.
Citam os exemplos da Wal-Mart, que registrou um crescimento anual de 23% nos cinco primeiros anos da década de 90, da Hewlett-Packard, que praticamente quadruplicou de tamanho numa década, e da Motorola, que de 1994 a 1995 apresentou ganhos de receita de 22% e de 31% de 1993 a 1994. O que alavancou essas empresas nas listas das mais bem sucedidas deveu-se não ao seu tamanho, mas sim ao seu “espírito empreendedor” e a sua “vitalidade”, mesmo sendo empresas que estão na “terceira idade”.

Nós estamos em um setor de atividade morto (“sem crescimento”): Mais uma desculpa, conforme os autores. Apesar de difícil o crescimento num setor “que sofre de capacidade excedente, demanda declinante, sindicatos poderosos e regulamentações pesadas”, os autores encontraram algumas empresas com crescimento de até dois dígitos!
É a empresa que importa, não o setor em que ela está. Uma grande empresa de um setor fraco muitas vezes é mais lucrativa que uma boa empresa de um grande setor. Não podemos esquecer, por exemplo, que em tempos de impressoras a laser, poucos usam papel carbono, mas, mesmo assim, a empresa Helios Carbex S/A lucra com ele.

A maioria das grandes empresas deve seu crescimento às aquisições: Apesar de servir como meio rápido de crescimento de algumas organizações (por exemplo, nossos bancos, vorazes em aquisições nos últimos anos), para outras traz mais problemas do que benefícios. Segundo os autores, “embora as aquisições sejam uma forma de crescer, elas estão muito longe de serem o único caminho. E mais, para aquelas empresas que buscam crescer através de aquisições, o risco de fracasso é alto.”

Os autores reconhecem que, em geral, são os acionistas da empresa adquirida que lucram com a operação de aquisição e não os acionistas da compradora: “O fracasso de algumas aquisições pode ser atribuído a um planejamento medíocre pré-aquisição – a empresa errada foi comprada ou o preço era muito alto.”

Como sempre digo (e o texto dos autores corrobora minha opinião), as falhas que fazem um negócio naufragar são essencialmente humanas. Executivos, como qualquer pessoa, cometem erros. O problema é que muitos deles se acham infalíveis, confiam demais em seu “feeling” e acabam prejudicando, algumas vezes até afundando, as empresas por eles comandadas (e, por tabela, afetando todos os acionistas, funcionários, clientes, fornecedores e a sociedade em geral, delas dependentes).

Com razão, os autores lembram que “aquisições estratégicas bem executadas podem proporcionar mercados poderosos e benefícios competitivos.”

O corte de custos prepara o cenário para o crescimento: Os autores afirmam que “a transição do corte de custos ao crescimento é aparentemente muito difícil”. Segundo eles, “daquelas empresas que identificamos na lista da Fortune 1000 como tendo crescimento lucrativo de 1990 a 1995, apenas 7% foram cortadoras de custos no período anterior de cinco anos.”

Apesar de os autores não mencionarem o motivo de tal dificuldade, a verdade é que a resposta está mais uma vez na arrogância de certos executivos, que crêem ter respostas para tudo, e acabam por cortar custos nos lugares errados. Já vi muito disso em meus anos de atividade. Em geral, a folha de pagamento e os benefícios (essencialmente incentivadores) eram dos primeiros a serem atacados, e os executivos não percebiam a perda de conhecimento (ver meu artigo A Perda do Conhecimento da Empresa Originada pelo Alto Turnover) que causavam à empresa com a saída de pessoal e com a desmotivação dos que ficavam. É natural que, com um decréscimo do conhecimento da empresa, a tentativa de crescer através da redução de custos não se concretize, além do que, profissionais desmotivados não vêem razão para “vestir a camisa” e favorecer o processo de crescimento. A idéia de reduzir os custos é fabulosa e deve ser sempre implementada, a fim de aumentar a competitividade, mas nunca através da perda de algo tão importante como o conhecimento da empresa e a motivação de seus colaboradores.

Gertz e Baptista alertam em seu livro que esses mitos podem tornar-se bastante nocivos quando considerados como verdadeiros pelos executivos, que basearão suas formas de gestão neles, ocorrendo então “estratégias equivocadas, desperdícios de milhões de dólares e incontáveis desgastes de energia humana”. Os autores crêem que o perigo real desses mitos está em que eles criam uma mentalidade de “as coisas estão fora de nosso controle” e, portanto, não há por que esforçar-se para mudar.

Os autores chegaram a três estratégias básicas que são utilizadas por algumas empresas de sucesso, isoladas ou em conjunto, a fim de atingir o crescimento lucrativo em meio a dificuldades:

• Gerenciamento de franquia do cliente – segundo Gertz e Baptista, “franquia do cliente” é “a carteira de ativos do cliente com o qual uma empresa goza de um privilegiado relacionamento e para quem a empresa dedica seus esforços para criar e entregar valor”.

• Desenvolvimento superior de novos produtos (ver meu artigo Inovação é a Solução para um maior detalhamento).

• Gerenciamento dos canais de distribuição.

Através do valioso auxílio de Gertz e Baptista, podemos afirmar que, qualquer que seja sua idéia para promover o crescimento da empresa, é indispensável não cair na tentação de acreditar nos mitos empresariais por eles enumerados, verdadeiras “camisas-de-força” de inúmeros executivos de todo o mundo, bem como ter sempre em mente que o sucesso será possível se sua empreitada estiver baseada no conhecimento, na inovação constante, na satisfação dos clientes e na cooperação de seus colaboradores.

autor: Henrique Montserrat Fernandez
fonte: Portal do Marketing

Na fogueira das vaidades do mundo da propaganda, dividir quartos, hospedar-se num hotel relativamente simples e passar o fim de semana ensolarado num auditório ouvindo gurus e economistas seria impensável, até poucos anos atrás. Pois foi exatamente o que aconteceu com um grupo de 210 dos mais renomados publicitários do país, na semana passada.

Na 1ª Convenção Executiva do grupo ABC, presidentes e criativos de 12 agências ficaram de quinta-feira a domingo ouvindo palestras. Entre elas, do empresário Beto Sicupira, do ex-ministro e acionista da Sadia Luiz Fernando Furlan e do ex-presidente Fernando Henrique Cardoso. Na pauta, nada de campanhas criativas e engraçadinhas, prêmios e genialidades da raça, mas, sim, orçamento, macroeconomia, gestão de pessoas e empreendedorismo. “Estamos nos atualizando para acompanhar o mundo”, diz Nizan Guanaes, presidente do grupo ABC.

Isso porque a realidade à qual os publicitários estavam acostumados mudou. Saíram de cena verbas polpudas, gastas principalmente numa gigantesca campanha de TV, e entrou no ar a pulverização da comunicação. “O consumidor se pulverizou, e as verbas se pulverizaram atrás dele.”

Com as novas tecnologias, a propaganda passou a abranger áreas como “advergames” (anúncios em jogos eletrônicos), marketing viral (boatos na internet), as de guerrilha (ações de impacto), promocional, de ações no ponto-de-venda, entre dezenas de opções.

Apesar de dizerem que oferecem e estão habituadas a todas essas alternativas, as agências tentam descobrir maneiras de garantir para si fatias maiores das verbas agora picotadas.
“Mais do que canibalização, está havendo uma complementaridade entre as diferentes formas de comunicação”, diz Fabio Fernandes, sócio da F/Nazca Saatchi&Saatchi. “Nenhuma delas está morrendo, mas se unindo umas às outras e multiplicando negócios.”

Para aproveitar a tendência, Fernandes e três sócios criaram, na semana passada, a holding Qu4tro. Sob ela, estarão empresas de promoções, eventos, marketing direto, “buzz marketing”, “mobile marketing”, conteúdo e novas mídias.

A primeira do grupo é a 360º BTL, que faturou R$ 25 milhões no ano passado com eventos, promoções e incentivo. A expectativa é a de que sejam feitas mais duas ou três aquisições neste ano.
“Amplificamos nossos horizontes para outras disciplinas”, diz Fernandes, que admite que estava perdendo negócios por não atuar mais fortemente em outras áreas.

Para abrir o leque de ofertas, Fernandes teve de flexibilizar o contrato de exclusividade que tinha com o grupo britânico Saatchi&Saatchi. Assim, a Qu4tro abrigará negócios que não forem de interesse da Saatchi, apesar de, no mundo, a agência ter coligadas em áreas de fora da mídia tradicional.

“Futuramente a Saatchi poderá fazer aquisições conosco”, diz Fernandes. Ter agências de diferentes áreas coligadas ou abrigá-las sob a mesma companhia, aliás, é uma das principais discussões sobre os rumos futuros do setor. O grupo Interpublic, um dos gigantes no mundo, adotou modelos diferentes nas agências que abriga.

Na Giovanni+Draftfcb, por exemplo, a estratégia foi juntar todas as áreas sob o mesmo teto, literalmente. Cerca de 350 funcionários de áreas completamente distintas passaram a conviver e foram treinados exaustivamente para entender o que os agora novos colegas de trabalho fazem. Objetivo: otimizar a oferta de serviços e gerar negócios.

Entre outras iniciativas, foi implantado o Projeto Evolução, reunião mensal na qual funcionários de determinadas áreas explicam para os de outras o que fazem e como operam. “Nesse tipo de atendimento, não há conflitos de áreas, não há sócios diferentes, e a recomendação do serviço para o cliente é isenta”, afirma Aurélio Lopes, presidente da Giovanni+Draftfcb.

Segundo ele, ao reunir serviços e facilitar sua oferta, a agência conseguiu aumentar a relação financeira com os clientes em torno de 25%. Num dos casos, por exemplo, foi criada uma propaganda para o Habib’s que tinha uma campanha para eleição do melhor quibe em filmes feitos para televisão, urnas e material de ponto-de-venda e ações pela internet.

“Por sete anos nossas empresas trabalharam como coligadas”, diz Lopes. “Eram duas empresas diferentes, com visões diferentes, e os resultados não eram os mesmos.”

O método de trabalho, entretanto, está longe de ser unanimidade. “Não é possível entender de parto de onça e atracação de navio”, diz Guanaes. “Respeito quem adota, mas não acredito em comunicação 360º. Cada um tem sua especialidade e é o que os grandes grupos do mundo estão fazendo.”

Numa área que muda com velocidade, a discussão deve ir longe, dizem os especialistas. Os publicitários acreditam, no entanto, que os dois formatos conviverão entre si, como opções múltiplas à comunicação também cada vez mais variada.

fonte: Mercado Competitivo

O entendimento que hoje se tem de marcas é muito mais amplo e complexo do que víamos décadas atrás. Sabemos que as marcas com as quais nos relacionamos e admiramos são muito mais do que simples desenhos, palavras ou cores. Na verdade, são experiências construídas na mente e no coração das pessoas.

Boas ou ruins, essas experiências funcionam como parâmetros para construirmos o valor das marcas. O fator tempo, os diferentes pontos de contato com um posicionamento claro, a coerência e a consistência são fatores determinantes para que o acúmulo dessas experiências resulte em uma relação emocional e, conseqüentemente, crie as nossas preferências.

O valor das marcas está na cultura que elas representam e nas diversas formas de relacionamento que as pessoas têm com essa mesma cultura. Seja por meio de produtos e serviços ou ambientes. Elas representam promessas que se entregam constantemente com o risco de perderem a preferência dos consumidores.

Uma das metodologias mais eficazes utilizadas pelas consultorias de design na construção e gestão de marcas é a metodologia do branding. E o design é a ferramenta mais adequada para desenvolver essa metodologia porque é uma disciplina que pensa a estética estrategicamente e age interdisciplinarmente, trabalhando todos os pontos de contato das marcas.

O branding é um ciclo permanente e se desenvolve em quatro grandes etapas: a da estratégia, a da expressão da identidade, a da implantação e a da gestão. A etapa estratégica é a de conhecimento, do entendimento, das pesquisas e das reflexões profundas. É nela que se definem os valores, os atributos, a arquitetura de marcas e se chega à síntese do posicionamento desejado.

A segunda etapa é a que desenha a expressão dessa identidade seja ela visual, verbal, comportamental e em todos os pontos de contato da marca, isto é, na comunicação interna, comunicação institucional, design de produto e de merchandising, sistemas de sinalização etc.

A terceira etapa é a de implantação. Ela tem o objetivo de planejar, alinhar e definir as ações, o envolvimento dos diversos públicos, tendo em vista o lançamento da nova identidade.

Já a última etapa, a gestão, traduz o significado do branding e envolve todos os públicos. É nela que se consolidam os valores, o posicionamento e a identidade das marcas. Esta atividade, também chamada de design management, é praticada por inúmeras empresas que tem o branding como modelo de gestão de suas marcas e dessa forma têm conseguido resultados muito favoráveis. São empresas que priorizam o design e o inserem no alto gerenciamento.

Quando falamos em construção de marcas, falamos em construção de uma cultura. Cultura que se expressa em duas palavras chave: coerência e consistência. Os valores das empresas são únicos e são eles que dão relevância e diferenciação a cada uma delas. A consistência na construção se atinge por meio da abrangência e integração das ações.

Uma das ferramentas mais utilizadas para se conseguir a integração e a padronização das ações são os manuais de identidade da marca que definem todas as regras de utilização, o look & feel, o tom de voz ou identidade verbal e o estilo fotográfico. Tudo o que for necessário para que a construção da marca esteja coerente com seus valores e consistente na sua construção. Quanto mais abrangente, consistente, integrado e sistêmico for o projeto de branding, mais efetivo ele será.

O branding pode ser praticado por empresas de qualquer dimensão, gênero e negócio. O importante é que ele seja considerado um investimento e como todo investimento de marketing, o branding só faz sentido se definir e reforçar o posicionamento estratégico, incrementar a imagem e o valor da marca a longo prazo.

autor: Hugo Kovadloff
fonte: revista Publicidad

Marcelo Alexandre do blog Da Redação que não é bobo nem nada – rs, considerou o IFDBlog como um bom blog (particularmente acho aqui o MAXIMO – rs) e por isso ganhamos dele o selo abaixo, em contrapartida fomos convocados a participar deste “meme”.

Este “prêmio” deve ser atribuído aos blogs que considerem serem bons. Entende-se como bons os blogs que vocês costumam visitar regularmente e onde deixa comentários. Só e somente se recebeu o “Diz que até não é um mau blog”, deve escrever um post:

- Indicando a pessoa que lhe deu o prêmio com um link para o respectivo blog
- A imagem do prêmio
- As regras
E a indicação de outros 5 blogs para receberem o prémio.

Deve exibir orgulhosamente a tag do prêmio no seu blog, de preferência com um link para o post em que fala dele.

Baseados nas regras deste “meme” vamos aos blogs indicados pelo IFDBlog:

Xiscando
A idéia central do blog é ajudar, troca de experiências de forma interativa.

Publicidade de Saia
Publicidade é o foco do blog porém sempre tem assuntos misturados por lá.

Brief Blog
Blog mexicano com as “quentidas” do mundo publicitario do mundo. 99% dos blogs brasileiros sobre publicidade tem mania de pegar coisa de lá, mas o blog é bom mesmo vale a pena!

Conected Minds
Tudo sobre informática tecnologia e uma pitada de humor

Adrants
Quer ficar antenadissimo com o mundinho publicitário mundial? então lá é o lugar.

Existem varios outros que considero realmente bom mas na sua maioria gringos, pq le um gringo leu todos os blogs publicitários aqui do Brasil, infelizmente é assim, tem uns brazucas da área mas estão tão batidos (o nome deles) que preferi fugir deles e consegui pegar alguns blogs q considero bacana e não ficam direto no mundido bobosfera, eles não se limitam a só isso, o trabalho deles vai além de blogs para ajudar o pessoal que esta começando na área.

E Marcelo brigadão pela indicação! ;)

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