A idéia de que a atividade de marketing nas instituições de saúde (sobretudo em hospitais) é responsável somente pela propaganda já está ultrapassada. A área de marketing nos hospitais deve ser atuante e auxiliar no planejamento de todas as ações realizadas pela empresa com o objetivo de atingir o seu público alvo.A responsabilidade do marketing em um hospital é, por exemplo, garantir o melhor encaminhamento visando à solução quanto ao problema básico do paciente mas, também, ampliar a satisfação oferecendo valores adicionais. Dessa maneira, a sutura, o gesso ou a intervenção cirúrgica podem ser aliadas a um conjunto de valores agregados ao paciente como a disponibilidade de acesso a internet, farmácia, bancos e outros serviços. Além disso, podem-se oferecer orientações alimentares, sugerir exercícios e acompanhamento psicológico, tudo isso como forma não só de agradar o paciente mas de facilitar a sua recuperação.Desse modo, o marketing hospitalar não estará criando necessidades no paciente, muito menos o ludibriando. Estará, sim, trabalhando para a satisfação plena dos seus desejos e necessidades, aspecto fundamental para o crescimento das organizações. Na atualidade o marketing hospitalar não pode ser mais tratado como um detalhe dispensável dentro da instituição. Pelo contrario, deve participar ativamente para que a instituição tenha um comportamento organizacional competitivo.

Porém, muito se questiona se as situações citadas não elevariam os custos hospitalares, o que poderia comprometer o seu funcionamento. Entendo que tal questionamento demonstra uma visão míope em relação aos desafios de uma gestão moderna no segmento da saúde, pois se deve ter a consciência de que a satisfação do paciente é um componente fundamental nesta relação de custo-benefício.

O maior desafio do marketing é trabalhar incansavelmente para que a imagem projetada pela organização seja coerente com a sua identidade. Nos momentos em que os pacientes, funcionários e outros segmentos de público interagem com a organização, não pode haver dúvida sobre a filosofia de trabalho daqueles que estão ali empenhados para salvar vidas e dedicar ao paciente a atenção e o conforto necessários à sua recuperação.

Por isso, a aplicação do conceito de endomarketing no segmento de saúde tem um importante papel nesse processo, auxiliando no gerenciamento interno das atividades mercadológicas necessárias e garantindo serviços que possam atrair e fidelizar clientes/pacientes potenciais.

O endomarketing funciona como um processo gerencial holístico para integrar múltiplas funções da empresa consolidando uma base cultural e o comprometimento com todos os envolvidos no atendimento, visando:

* Garantir a prática da estratégia de atendimento definido pela empresa
* A manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas envolvidas no atendimento
* A obtenção de índices maiores de produtividade, qualidade e satisfação de clientes/pacientes com conseqüente redução de custos
* O estabelecimento de canais adequados de comunicação pessoal e interpessoal, que permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações, que possam afetar o sistema organizacional
* Estabelecimento de ações gerenciais corretivas e preventivas.

A premissa do endomarketing é de que uma troca interna entre a organização e as equipes de colaboradores devem funcionar eficazmente antes que a empresa possa ter êxito no alcance de suas metas relativas aos mercados externos.

Em teoria este conceito é bom. Entretanto, na prática ele é perigoso se não houver uma compreensão ou uma predisposição entre os colaboradores de cumprir de forma adequada o prometido aos clientes/pacientes na garantia do serviço. O risco é que este meio de competição, por si excelente, se tornará, ao contrário, um veículo para o desastre.

autor: Luiz Claudio Zenone
fonte: allameda

Os meses que antecederam a eleição foram marcados por prognósticos otimistas em relação a participação da web no pleito. A poucos dias da votação, a promessa ficou no papel.

O rigor na lei eleitoral após a série de escândalos que varreu o país nos últimos meses fez com que alguns marqueteiros e analistas políticos vislumbrassem na internet um campo fértil para se chegar ao eleitor. Apenas vislumbraram, ao que parece.

Estamos a poucos dias de eleger um novo presidente, governador, senador e novas bancadas estaduais e federais e o que se vê na web é um marasmo quebrado apenas por spams inconvenientes (redundante, né?) e vídeos no You Tube tirando sarro dos políticos mais estranhos, por assim dizer, de nosso cenário político.

O movimento mais marcante, por enquanto, é a briga blogs x Sarney que anda mexendo com os brios do ex-presidente lá pelo Norte do país. Fora isso, quase todos os candidatos, com raríssimas exceções, ignoram a internet e vêem apenas a TV como tábua de salvação para a conquista do voto.

Apesar de poderosa, a internet não faz milagres. Não é de um dia para o outro que um político vai fazer diferença na web. É preciso cativar o leitor/eleitor e esse é um trabalho a ser construído ao longo de anos, que não combina com o imediatismo que anda ao lado do desconhecimento do potencial da web.

Poucos políticos brasileiros mantém sites dignos de nota. Em geral, a maioria trata com descaso suas páginas pessoais. Perdem ali a oportunidade de criar um relacionamento com seu público eleitor. Mante-los fidelizados, cientes de sua atividade parlamentar.

A Internet é povoada por formadores de opinião dispostos a contribuir.

Vejamos a participação brasileira no Orkut. Avassaladora, não? Somos campeões de navegação aqui e ali e nossos adolescentes passam horas e mais horas discutindo em sites de relacionamento todo e qualquer assunto, dos mais fúteis aos mais relevantes.

Logo eles, os eleitores das próximas eleições. Logo eles, que pouco ligam para a TV e “blogam” e “fotoblogam” de forma frenética. E os números não me deixam mentir: ao começar o horário eleitoral gratuito, segundo dados publicados por uma revista de circulação nacional, o tráfico na web aumenta em 30%.

Um político não deve desprezar qualquer tipo de mídia. Uma campanha se faz em detalhes. O santinho distribuído na rua é tão importante quanto o e-mail marketing. A tática é não excluir, mas sim integrar: um veículo complementa o outro. A TV ainda é a mais abrangente e muda sim os rumos de uma eleição, mas a web, se não a transforma, a solidifica a longo prazo.

Internet não fez diferença

Nesta eleição sem brilho a internet não fez diferença e navegou na onda da mesmice gerada pela cobertura da mídia em geral. Talvez o caso isolado do prefeito da cidade do Rio de Janeiro, que no início da campanha para o governo do estado teve sua caixa postal invadida e não negou ter usado a web para criar rumores e boatos falsos, entre nos livros de história como feito a ser registrado.

Foram poucos e quase nulos os efeitos da internet nesta eleição. Blogs de jornalistas e analistas políticos deram o charme e estes, vamos relembrar, entraram nos bookmarks brasileiros a partir da avidez por informação gerada pelo Mensalão. Naquela ocasião, caiu o mito do brasileiro alheio a tudo. E devia ter caído o mito de que a web não influencia a opinião pública.

Mais do que uma certa implicância e até preconceito (internet é coisa para poucos!), vejo como causas do “mau” uso da rede o desconhecimento e despreparo de uma dezena de profissionais para lidar com a web. Um desconhecimento que gera uma visão destorcida, porque a internet, se não dita os rumos de uma eleição, ajuda e muito a criar fatos.

Citando um famoso sociólogo, que em maio deste ano disse ser a web “uma Bélgica” como veículo de propagação de opiniões na sociedade, com capacidade até de ditar a agenda da mídia, deixo no ar a pergunta: por que a web não decolou como ferramenta de marketing político? Fora os sites de campanhas, acessados quase que exclusivamente por jornalistas, indago porque o chamado marketing de relacionamento é ignorado de forma completa pela classe política brasileira.

O cenário muda em 2008?

Ficamos na promessa de ver nas próximas eleições um aproveitamento melhor da internet. Até lá, muito será questionado sobre o papel da mídia impressa e suas garantias de sobrevivência no futuro. O mesmo acontecerá com a televisão, meio que atualmente absorve o impacto do You Tube. Até lá (será?), a web deixe de ser uma surpresa para ser tratada de fato como ferramenta e instrumento de relacionamento.

O mensalão deixou exposto a incrível capacidade do público brasileiro de interagir. Qual jornal de grande circulação atualmente não conta com dezenas de blogs cada vez mais segmentados?

Seja suja, seja tirando sarro, seja séria, a campanha na internet tem tudo para pegar. Tomara que nossos candidatos acordem a tempo. Nessa eleição, infelizmente, a internet não fez diferença.

autora: Nara Franco
fonte: webinsider

Atualmente, no Brasil, é impressionante o número de empresas que aproveitam algum modismo ou oportunismo de mercado existente. Essas empresas esquecem, não sabem ou simplesmente resolvem não aplicar uma das ferramentas mais importantes em qualquer organização ou empreendimento de sucesso: o planejamento.A busca desesperadora pelos lucros é tão grande que elas próprias nascem esquecendo ou deixando de lado fatores importantíssimos. Se a empresa está buscando lucros, sobrevivência, retorno sobre investimento, metas de crescimento ou participação de mercado, isso deve estar bem definido em qualquer negócio.

O planejamento estratégico é o processo que realmente mobiliza as pessoas e a empresa para construir e escolher que tipo de futuro deseja. Ele não pode ser ignorado tão facilmente como está acontecendo hoje.

O estabelecimento da visão do negócio ocorrerá quando estratégias não convencionais, desconhecidas e contra intuitivas forem consideradas. Exigindo que sejam levados em consideração quatro componentes fundamentais de uma boa estratégia : clientes, fornecedores, concorrentes e a empresa.

Uma estratégia pró ativa frequentemente começa com objetivos de negócio e com requisitos de serviço aos clientes. Cada elo da empresa deve ser planejado e balanceado com todos os outros, em um processo integrado de planejamento. O projeto do sistema de gestão e controle deverá completar o ciclo de planejamento da empresa.

Existem vários níveis de planejamentos existentes. Porém, todos devem ser capazes de responder aos questionamentos de : o quê ? quando ? como ? e onde ? seja no nível estratégico, tático ou operacional.

O planejamento estratégico é considerado como sendo o planejamento de longo alcance, no qual o horizonte de tempo é maior do que um ano, sendo muito comum nas empresas brasileiras encontrarmos planejamentos da ordem de cinco anos. Devido ao seu planejamento temporal longo, o planejamento estratégico opera com dados que são frequentemente incompletos e imprecisos.

O planejamento tático envolve um horizonte de tempo intermediário, geralmente um ano ou menos. E o planejamento operacional é considerado a tomada de decisão de curto prazo, frequentemente feita em horas, dias ou semanas. Nesse último tipo de planejamento, é comum encontrarmos dados muito acurados e precisos, e seus métodos devem ser capazes de manipular um grande volume de dados.

Portanto, nos próximos anos, as empresas que não forem capazes de ter um planejamento e visão clara de como diferenciar-se uma das outras e serem únicas no que fazem, serão facilmente aniquiladas pelos concorrentes.

Podemos concluir que diante de tantas transformações que estão ocorrendo nesses últimos anos, qualquer empresa que deseja ter sucesso, terá que ajustar seu perfil e não se esquecer : planejar é preciso.

autor: Cristiano Cecatto
fonte: allameda

Pesquisas confirmam o que você já deve ter sentido na pele: a maioria das empresas ignora os e-mails dos clientes. Veja por que o ‘Fale conosco’ não funciona e como transformá-lo em um verdadeiro canal de comunicação.

Metade das empresas avaliadas pelo jornal O Globo foi reprovada em um teste do ‘Fale conosco’, conforme matéria recente da seção Defesa do Consumidor. Outras pesquisas comprovam o que a gente já sabe: ou a resposta nunca chega, ou só serve para tirar o bom-humor. Um teste realizado pelo Instituto Qualibest, citado na reportagem, aponta preocupantes 44% de satisfação com o atendimento via internet. Mas, por que tanto descaso?

Aí é que está a pegadinha: o problema não é má vontade. A maioria das empresas tem dificuldades para gerenciar o conteúdo do site e – o mais importante – integrá-lo aos seus processos de atendimento. De um lado, fica o call center, com supervisão, treinamento, roteiros e metas de desempenho; do outro, um site autista, geralmente distante de quem coordena o 0800, com pouco ou nenhum controle de qualidade. O resultado não poderia ser diferente.

Ora, então por que abrir essa porta para o cliente? Muitas organizações criaram um ‘Fale conosco’ de forma impulsiva, sem planejar a administração das mensagens. É o tentador raciocínio do “nossos concorrentes têm, então nós também devemos ter”. No entanto, o site é apenas a ponta de um processo que, para funcionar, precisa envolver diversas áreas da empresa.

Aqui vão alguns exemplos de ações para melhorar a qualidade do atendimento via internet.

Treinamento: além de ser mais sofisticado do que o atendimento telefônico, o e-mail registra formalmente a resposta da empresa. Se os atendentes não forem bem treinados em redação e nas particularidades do negócio, os problemas irão muito além de respostas demoradas.

Formulários contextuais: cá entre nós, o cliente muitas vezes tem sua parcela de culpa. Quando envia um e-mail vago e incompleto, ele dá o saque em um irritante pingue-pongue com o SAC da empresa, que não pode fazer nada sem as informações necessárias.

Uma solução eficaz é criar um formulário para cada tipo de solicitação, devidamente categorizado no ‘Fale conosco’. Uma contestação de cobrança, por exemplo, deve incluir obrigatoriamente o código da fatura. Veja um bom exemplo no site da Brasil Telecom.

Conteúdo de qualidade: quanto mais completo e esclarecedor for o site, maiores as chances de o cliente resolver sua dúvida sem precisar entrar em contato. Uma boa gestão de conteúdo não apenas melhora a imagem da empresa, como reduz custos de atendimento e retenção de clientes. Um exemplo legal é a Central de Atendimento do Submarino.

Aliás, o bom e velho FAQ tem sido cada vez integrado ao ‘Fale conosco’. Muitas lojas virtuais, que precisam se manter enxutas para competir, exibem uma lista com perguntas freqüentes antes de encaminhar o cliente ao formulário de contato. Esse conteúdo precisa ser claro, atualizado e bem dividido, com pesquisa por tema, palavra-chave e outros filtros. Nada de listão, que cansa só de olhar.

Modelos de resposta: ao criar e atualizar um banco de respostas padrão, a companhia agiliza o trabalho do atendente e uniformiza – dentro do possível – a comunicação. Mas lembre-se: os modelos devem servir de base para a resposta, e não um atalho para o preguiçoso “copiar-e-colar”. Mais uma razão para treinar e monitorar os funcionários do back office.

Sinergia com o call center: quem mais capacitado do que a área de atendimento para sugerir novas questões para o FAQ e melhorias nos modelos de resposta? Um representante deve manter contato com o gestor de conteúdo do site para, aos poucos, concretizar essa integração. Não é fácil – principalmente onde os departamentos agem como feudos – mas os resultados compensam todo o esforço e as articulações políticas.

Pontos focais: não é só o call center que deve entrar no processo de atendimento virtual. As principais áreas da empresa – RH, Marketing, Comunicação, TI e outras – precisam ter um representante, cada uma, para servir de interface com a equipe do ‘Fale conosco’ no caso de dúvidas específicas. Essa figura também deve acompanhar a conclusão dos contatos, já que as respostas são redigidas pelo pessoal do atendimento.

Retirada estratégica: às vezes, a melhor forma de lidar com o ‘Fale conosco’ é não ter um. Nenhuma empresa (salvo exceções, por motivos regulatórios) é obrigada a prestar atendimento via internet, então para que insistir em um canal sem ter condições de mantê-lo?

Essas sugestões só arranham a superfície, para você ter uma idéia de como as empresas precisam investir para atender o cliente decentemente via internet. O ‘Fale conosco’ ainda é o primo pobre do SAC, mas tem tudo para se tornar carro-chefe nos próximos anos. É bom as empresas se prepararem.

autor: Daniel Aisenberg
fonte: webinsider

Sem divulgar sua empresa desaparece

Se o objetivo de toda empresa é vender seus produtos e serviços quanto mais conhecida melhor. E você dificilmente alcançará este objetivo se não fizer algum tipo de divulgação do seu negócio. E se possível com o auxílio de um publicitário para poder desenvolver boas e eficientes peças promocionais.

Os consumidores em potencial só vão se transformar em clientes de verdade depois de conhecerem o que sua empresa tem a oferecer.

Afinal não adianta você ter um produto ou serviço excelente, o melhor da região, se o pessoal que vive nas proximidades não sabe disso.

O objetivo de um bom trabalho de divulgação é estar na mente dos consumidores quando precisarem de um produto ou serviço com o qual trabalhe.

Divulgue seus produtos e serviços com profissionalismo

Atualmente a concorrência está bem acirrada. Isto não é novidade alguma, porém, muitos empresários ainda acreditam que podem manter e vender seus negócios sem o auxílio de um profissional de marketing e propaganda.
Algumas empresas até conseguem superar seus desafios sem uma consultoria. Porém o risco é muito maior. Sem investir em publicidade a empresa pode cair no esquecimento ou gastar fortunas nas tentativas e erros. Sem alcançar seus objetivos ou mensurar o investimento. Isto é, sem ter uma nítida percepção de retorno diante o trabalho promocional.

Como divulgar ?

Divulgar sua empresa não é simplesmente fazer anúncios em jornais, rádio, tv ou mala direta. Ao contrário, é um processo que requer alguns conhecimentos básicos sobre o cliente, para que seja o mais eficiente possível sobre a escolha correta do veículo de comunicação para a empresa , de forma a atingir seu público-alvo com maior precisão. E por isto que o auxílio de um profissional da área éessencial, principalmente para verificar as vantagens e desvantagens dos principais veículos, orçar e pesquisar custos x benefícios, criar impressos criativos, arte finalizar profissionalmente os impressos, etc.

Investir em publicidade e em marketing é mais do que obrigatório para a saúde de sua empresa e negócios. Existem muitas dúvidas perante a real função da propaganda.
Para quê serve ? O que faz ? é caro ?

Procurar uma agência de publicidade ou estúdio não é gastar. Ao contratar um profissional ou agência, você estará encarando a divulgação e imagem da sua empresa profissionalmente.
Gasto são compras sem retornos. Já o investimento, é aplicar em algo e estar sujeito a um retorno igual ou muitas vezes maior do que se foi investido.

Propaganda e publicidade nada mais é do que a área que cuidará da imagem da sua empresa. Divulgando seu serviço ou produto ao público certo, na hora certa e no local certo. Sempre buscando o melhor custo x benefício.

Funções da propaganda :

- Estabelecer o conceito da empresa
- Manter ou aumentar a freqüência da loja, escola ou estabelecimento
- Efetuar vendas sem auxílio de vendedores
- Criar novos mercados e estabilizarem
- Fixar hábitos e quebrar preconceitos
- Aproveitar as ocorrências sazonais
- Ativar a rotação dos estoques
- Garantir apronta aceitação de novos produtos
- Manter e/ou aumentar as vendas
- Ensinar novos usos e aumentar o consumo per capitã
- Descobrir consumidores difícieis de localizar
- Reter os clientes quando o vendedor muda para o concorrente
- Criar prestígio e boa vontade
- Estimular compra por impulso
- Conseguir que peçam o produto pelo nome
- Informar aonde o produto / serviço é vendido

É caro ?
Investir em propaganda e marketing não é caro. Devemos analisar que a consultoria em marketing e propaganda serve para manter a saúde da sua empresa, portanto éum trabalho que serve para te auxiliar e conquistar novos clientes. E principalmente, estar atento ao mercado , concorrência e mídia.

Qual a diferença entre Marketing ,publicidade e propaganda e Design ?

São 3 áreas importantes e completamente distintas.
O marketing é a área responsável em analisar o mercado que seu produto e serviço está inserido. Oferecer e planejar estratégias para que a sua empresa se destaque e que conquiste seus objetivos.

Propaganda é uma área da publicidade (dentro de publicidade também temos : assessoria de imprensa, eventos, promoções , endomarketing) . A propaganda é uma ferramenta de marketing que trabalhará a divulgação e imagem deseus produtos ou serviço. Atingindo e objetivando os reais objetivos de marketing da sua empresa.

Por exemplo:
O objetivo de marketing da sua empresa pode ser: Ampliar o mercado de relógios
Já o objetivo de comunicação (publicidade) baseado no objetivo de marketing (ampliar mercado) cria seu objetivo : Mostrar que relógio também serve para crianças.
E por último o objetivo de propaganda , focalizado no objetivo de comunicação conclui que a maneira de mostrar que o relógio também serve para crianças é mostrar um pai dando o relógio para a criança (o objetivo da propaganda) .

Isto é um resumo bem básico de como Marketing e Propaganda trabalha e sua importância.
Já o Design , outra área também importante, serve para valorizar o produto. Esteticamente e visualmente. Neste caso (o caso do relógio) , seria criar um design chamativo e muito bonito do produto relógio.

Para empresário / empresa o que é melhor fee mensal ou job ?

Fee mensal é um pacote com serviços pagos mensalmente pelo cliente. Neste pacote os custos do trabalho publicitário são diluídos e diminuído. O fee mensal é aconselhável para empresas e produtos que precisam necessariamente serem divulgados sempre. Por causa da enorme concorrência, preço ou local. Por exemplo : Anúncios , sites que precisam sempre de manutenção ou acrescentar informações mensais, consultoria de imagem ou marca , etc.

Job. Um trabalho distinto , pago uma única vez. Indicado para empresas ou produtos que precisam de um trabalho determinado e/ou uma única vez. Por exemplo: Um evento , um estande de feira, um banner específico, a fachada de uma loja , etc…

Finalizando.
É muito importante manter a empresa ou o negócio com o auxilio de um profissional gabaritado de propaganda e marketing. Afinal propaganda não é apenas criar o layout ou anúncio, e sim criar soluções, acompanhar os resultados, e principalmente objetivar a melhora constante dos negócios de seus clientes.

E isto é feito mensalmente, diariamente. Comparo a publicidade como as nossas refeições, é primordial estar sempre atento e investindo em divulgação. E a consultoria de um publicitário é importantíssimo para a vida útil de seu negócio.

Também, além de veicular os seus anúncios você pode utilizar outras formas para divulgar sua empresa. E se a empresa tiver um estúdio ou agência de propaganda melhor ainda. A agência indicará e estudará aonde investir.

O estúdio pode criar peças para uma promoção, participar de ma feira ou de uma exposição, patrocinar um evento cultural ou esportivo. O ideal é ter um apoio contínuo de uma agência para que lhe auxilie. E com este auxílio você diversifique os seus investimentos, sem concentrar a sua verba de divulgação num só tipo de ação.

Tenho uma pequena empresa. Aonde divulgar sem gastar muito ?

Atualmente (seja você funcionário ou proprietário de uma grande, média ou pequena empresa) o sem gastar muito é quase que uma regra. Os custos e encargos estão altíssimos e com isto ninguém quer desperdiçar.
Diria que para pequenas e médias empresas nada mais indicado do que estúdios e agências voltadas para pequenas e médias empresas. A conclusão parece óbvia, porém muitas empresas (de médio porte) ainda procuram grandes agências. Mas a qualidade é igual, o que difere é o custo. Uma agência grande precisa cobrar mais pela sua estrutura e folha de pagamento.

E a comunicação dirigida é a ação mais indicada para pequenas e médias empresas. Isto é, comunicar-se com um público dirigido. E com isto tentar atingir as pessoas certas, de acordo com as suas necessidades.

E para terminar, gostaria de agradecer a atenção. Este texto teve como objetivo apenas sanar algumas dúvidas. Estou a disposição para qualquer dúvida.

autor: Fernando Bem
fonte: sobresites

ps.: uma diquinha no site – sobresites – daonde este texto acima foi retirado tem muita dicas de links interessantes e artigos para baixar – vale a pena navegar pelo sobresites todo.