Neste contexto, inovações tecnológicas vieram para auxiliar as companhias a enfrentar esses novos desafios. E, no que tange especificamente ao relacionamento com o cliente, uma das ferramentas mais eficientes é o CRM – Customer Relationship Management, que, em linhas gerais, viabiliza estratégias que permitem à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente. O sistema capta dados e os transforma em informações, permitindo explorar oportunidades de negócios. Neste sentido, aproveita todas as interações corporação/cliente e as dissemina pela organização. Desta forma, propicia a todos os departamentos – call center, vendas, marketing, diretoria, manutenção e outros – a mesma visão do cliente: Quem ele é, quais suas necessidades, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, qual a receita que traz para a empresa, entre outras.

Em termos conceituais, o eCRM – Electronic Customer Relationship Management – ou CRM eletrônico, refere-se à inclusão dos canais eletrônicos à estratégia de CRM. Tradicionalmente as soluções de CRM utilizam os canais de comunicação convencionais como o telefone, fax e correio comum. Mas, principalmente a partir do ano 2000, o crescimento de novas e sofisticadas tecnologias como a Wireless Access Protocol (WAP) e a Internet, levou tanto as fornecedoras de soluções, como as empresas usuárias, a considerarem também a importância desses canais.

A Internet, em particular, provocou mudanças profundas em todas as áreas de negócios e hoje apresenta-se como um dos mais poderosos canais de comunicação entre a empresa e o cliente. Seja por seu caráter bidirecional, seja por sua interatividade, o fato é que a Web é um meio perfeito para o desenvolvimento do marketing de relacionamento e para a implementação de aplicações integradas ao CRM. Mas, exatamente por ser interativa, a Internet exige maiores cuidados por parte das empresas. Muitas companhias apressaram-se em disponibilizar sites de comércio eletrônico. Entretanto, na maioria das vezes, sem planejamento e integração com os demais sistemas da empresa, ocasionando deficiências no atendimento prestado.

A que se ter em mente que a Web não visa substituir o telefone ou o fax, pelo menos a curto prazo, mas constitui um meio novo e complementar de relacionamento entre as partes, cuja comunicação pode ser feita de várias formas: web site, chat, email, web call back, entre outros.

O chat, também chamado de instant message service (serviço de mensagem instantânea), é uma das formas de contato que apresenta grande potencial de crescimento. É uma tecnologia que permite a interação online entre as partes através de comunicação escrita no computador. Mas para ser eficiente, de fato, o funcionário que irá exercer essa função deverá receber treinamento adequado para ter condições de solucionar o problema do cliente, no momento em que ocorre a comunicação. Então, não se pode iludir sobre a aquisição de tecnologia como “salvação da lavoura”, uma vez que o software apenas viabiliza o conceito. Há ainda a necessidade de integração entre os sistemas, de forma a permitir o acesso às informações para atender ao cliente. Hoje, para muitas empresas, tal integração representa um gargalo e, nestes casos, a própria web tem sido utilizada como solução.

Os benefícios são palpáveis. Se por um lado existem custos para adotar tecnologia apropriada e manter pessoal qualificado, por outro, esse gasto geralmente é compensado e pode inclusive trazer ganhos. Principalmente, porque, em alguns casos, dispensa a necessidade de deslocar um técnico até o cliente e ainda agiliza o atendimento. Outra alternativa interessante é o web call back, uma solução que permite ao cliente que acessa o web site de uma companhia deixe um pedido para que um atendente ligue imediatamente ou em um horário pré-determinado. Para isto, a empresa precisa de um sistema que permita fazer essa ligação automaticamente, colocando as duas partes em contato no horário requerido.

Já o e-mail é indicado para clientes que privilegiam a conveniência e não tenham a expectativa de ter a sua solicitação atendida naquele momento. Muitas vezes, estas, são pessoas muito ocupadas, sem tempo para ligar ou, simplesmente, porque o telefone para atendimento está sempre ocupado e o cliente não tem paciência para efetuar várias tentativas, preferindo mandar sua reclamação ou dúvida pelo e-mail e checar a resposta no final do dia ou até no dia seguinte.

De qualquer forma, o importante é que a empresa dê um retorno breve. Entretanto, o grande problema é que apesar de existir a tecnologia e estar acessível, a maioria das empresas ainda não sabe usar adequadamente a web como canal de comunicação com seus clientes, ou não integraram esse canal aos demais sistemas. De nada adianta, por exemplo, a companhia dispor de um chat se o atendente não consegue solucionar o problema e pede para o cliente ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), obrigando-o a repetir tudo outra vez para um outro funcionário.

Em linhas gerais, estas são algumas equações que devem receber maior atenção das companhias daqui para frente, além, obviamente, das já conhecidas e que devem ser consideradas em qualquer aquisição e implementação de tecnologias como ERP, Supply Chain entre outras. Ou seja, a revisão dos processos, a estratégia organizacional e o envolvimento das pessoas.

autor: Frederico Saad De Marchi
fonte: http://pmkt.com.br

Estética nada mais é do que a percepção do objeto ou aquilo a que o objeto se propõe. Ela transforma o objeto em mercadoria de acordo com o público que deseja atingir, por isso não podemos mais dizer que a estética é única, existe uma diferente para tipo de projeto.

Na web, por exemplo, cada tipo de site tem a sua estética. Os portais são um bom exemplo de uma estética já consolidada – embora isso não queira dizer que é uma boa solução. Eles são comunidades virtuais sem nenhum paralelo na vida real e possuem um volume imenso de informações que precisam ser divulgadas através de seus canais e sub-canais. Essa característica fundamental dos portais faz com que todos eles sigam um padrão visual/formal que corresponde à sua estética: colunas fixas, barra de navegação com linguagem verbal, coluna de compras do lado direito da tela etc.

Podemos listar uma série de estéticas na web tais como, a dos sites de busca – tendo o Google como referência de funcionalidade e objetividade, a dos sites de compras, a dos portfólios virtuais e a dos blogs, entre outras. E o que todas as estéticas tem em comum? Bem, se não tem em comum, deveriam ter: a função de atender às necessidade dos usuários do site. Quando esse pré-requisito não está presente encontramos sites de pequenas dimensões tentando ser um portal e comprometendo seu conteúdo através de mini-setores prejudicando a funcionalidade do site.

Então, não adianta seguir uma fórmula que deu certo porque essa pode não ser a estética correspondente ao seu usuário final. Uma boa dica é tentar fazer relações que combinem funcionalidade e perfil do cliente e com certeza o resultado será satisfatório. Se, além desses dois fatores você ainda conseguir utilizar elementos de apelo visual agradável, isso fará do seu site uma boa referência e. principalmente, fará os usuários visitá-lo novamente.

autora: Helena Sordili
fonte: http://pmkt.com.br

Claro que você não vai distribuir um artigo sobre marketing viral para toda a sua lista no Orkut, onde estão seus primos e amigos da academia, como também não vai disparar um e-mail para toda a sua base de conhecidos. Afinal, seria muita falta de bom senso, de pertinência. E este é o grande desafio do marketing viral: pertinência.

O marketing viral se apóia na necessidade que nós, seres humanos, temos de compartilhar informações. A pertinência e a forma como compartilhamos informações com nossos pares e amigos constróem o grau de importância e de influência de nossas mensagens e estabelecem mesmo o grau de credibilidade em nosso círculo social.

Se utilizarmos nosso e-mail com sabedoria, vamos construir um sólido canal de comunicação com nossa audiência. Caso contrário, o e-mail vai chegar com cheiro de mensagem indesejada e a audiência vai fugir de você. “Mais um e-mail daquele ‘mala’”, pensarão quase todos.

Afinal de contas, ninguém merece receber com muita freqüência um bom-dia com dizeres “poéticos” e mensagens compartilhadas com outras duzentas pessoas, fotos de baleias sendo caçadas e outras manifestações mais ou menos críveis de solidariedade.

No relacionamento entre marcas e consumidores, isso não é diferente – na verdade, é igual.

O futuro do marketing viral depende diretamente da pertinência com que é realizado. Não adianta criarmos uma estratégia que leve em conta só a quantidade de pessoas “viralizadas”, mas que considere também a qualificação dos viralizados. A “viralização” em si não pode ser levada a sério se não tiver conteúdo, nem que seja um conteúdo “nonsense” sobre música para o público teen, por exemplo, mas há a necessidade de ser baseada em algum conteúdo.

Um planejamento consistente é imprescindível para uma campanha de viralização. Antes de os criadores de uma agência abrirem o Photoshop ou programa equivalente, é preciso descobrir conteúdos pertinentes, definir target e metas para a campanha. O que se espera de uma determinada campanha define o esforço e, portanto, o investimento que deverá ser empreendido. Os acompanhamentos qualitativos e quantitativos também são importantes durante o processo de viralização.

Dependendo da meta de uma campanha de viralização, deve ser definido o investimento em propaganda digital e search marketing. Essas ações combinadas funcionam para amplificar o efeito da viralização.

Apesar de produzir ótimos resultados, o marketing viral não deve ser confundido com uma ação barata. Apesar do baixo custo de envio, uma operação profissional de marketing viral exige uma sólida estrutura e experiência tanto em planejamento quanto em criação e tecnologia. Resista à tentação de fazer viralização só para aproveitar uma base de contatos. Se uma marca decide realizar uma campanha de marketing viral, deve fazê-la com profissionalismo.

E, ao final de uma campanha de viralização, não se trata apenas de quantas pessoas foram viralizadas e em quantos países, mas também – e principalmente – qual foi o impacto da mensagem.

Há uma linha tênue que divide marketing viral de spam, e a ultrapassagem dessa linha posiciona a marca como chata, invasiva e até desrespeitosa. No momento crucial da decisão de compra, a forma como uma marca realiza seu marketing viral certamente estará na mente do consumidor. O caso do grupo musical brasileiro que se batizou com um nome de reação às campanhas digitais de uma grande empresa do ramo de informática é uma mostra do que estou falando.

A viralização é uma ferramenta eficiente do marketing digital, pois estabelece uma relação interativa e lúdica da marca com o consumidor, mas só deve ser utilizada com pertinência. O conteúdo relevante é que estabelecerá o sucesso da ação. Caso contrário, o “vírus” poderá se voltar contra o marqueteiro e prejudicar profundamente a “saúde” de uma marca. Nem sempre tem vacina, é bom alertar. [Webinsider]

fonte: [Webinsider]
autor: Roberto Guarnieri

Na busca de destaque ou mesmo da sobrevivência, muitas agências estão testando novos modelos para atender seus clientes. E os profissionais que trabalham nessas agências também estão sendo obrigados a mudar.

O atendimento tem sido um dos principais alvos dessas mudanças: pelo papel que representa, o de intermediar as relações entre o cliente e as diversas áreas da agência, qualquer alteração em um desses elementos influencia seu modo de trabalhar.

Outro motivo para as cobranças sobre o atendimento é que a área tem um histórico de conflitos com as demais áreas da agência. Afinal, é dele a responsabilidade de transformar em briefing todas as necessidades de um cliente – por diversos motivos, nem sempre esses briefings passam de maneira fiel o que o cliente quer. E do lado das outras áreas, nem sempre o briefing passado é executado de maneira correta – nas duas situações, o conflito acaba aparecendo na má qualidade do trabalho final apresentado ao cliente.

Existem atualmente algumas experiências para solucionar esses problemas. Uma delas é formar grupos de trabalho com profissionais de vários departamentos que trabalham realmente em conjunto (inclusive com um ambiente em comum) para um cliente ou um grupo de clientes.

Outra solução é atribuir aos atendimentos novas funções – eles se tornam planejadores e gerentes da verba do cliente e dos resultados que cada trabalho trará para a agência.

E a última solução, a que causou mais polêmica, eliminou o atendimento: o cliente agora fala diretamente com quem vai criar os trabalhos. O que existe de comum em todos esses testes é que em nenhum deles o atendimento é apenas um vendedor ou um leva-e-traz de informações, como já foi em outros tempos.

E na área online, como o atendimento funciona? Na maioria das vezes, essa função é absorvida por um profissional que também realiza outras funções. Atualmente, por exemplo, muitos gerentes de projeto assumem a função de atendimento. O primeiro motivo para isso é a estrutura enxuta das áreas e empresas online – não há verba para ter um profissional específico para essa função.

O segundo motivo é que são poucos os atendimentos que têm conhecimentos da área online. O terceiro motivo é agilidade que o meio necessita – quanto menos intermediários, mais rápida a solução de problemas.

O último motivo é que a venda de um produto web é praticamente uma venda técnica – quem atende precisa saber como o trabalho é executado e quais são os fatores que aumentam seus custos e prazos.

De acordo com sua estratégia de marketing, cada agência vai dar um nome à função: atendimento, planejamento, gerente de conta, gerente de projetos. Mas o atendimento continuará essencial ao relacionamento entre cliente e agência.

Primeiro porque existem diversos procedimentos do dia-a-dia que necessitam de tempo e dedicação de um profissional, como visitas, telefonemas, reuniões. Outro motivo é que o Brasil é um país onde as relações interpessoais são muito valorizadas e a relação entre agência e cliente muitas vezes ultrapassa o profissional – quem nunca viu o caso de atendimentos que se tornam amigos dos clientes e dão conselhos até para a vida pessoal?

O único atendimento que vai acabar é aquele que não sabe escrever um briefing, que não sabe planejar e vender uma campanha, que não sabe avaliar o retorno do investimento dos clientes e que é apenas um leva e traz sem críticas de mensagens para os clientes.

fonte: http://webinsider.uol.com.br
autor: Cezar Calligaris

sou DESIGNER

O designer é o profissional habilitado a efetuar atividades relacionadas ao design. Normalmente o termo se refere ao Desenhista industrial, Programador visual, designer gráfico, designer de produto e ainda de projetista (termo genérico para quem projeta).

Em inglês, o termo se refere a qualquer indivíduo que esteja ligado a alguma atividade criativa ou de projeto.

Esse anglicanismo foi adotado, no final do século XX (no Brasil), na tentativa de universalizar as profissões ligadas ao projeto. Até certo ponto isso tem ocorrido e a maiorida das universidades preferem o termo “designer” a “desenhista indústrial”. Mas como o termo “projeto” já existia e é um sinônimo, muito próximo, do termo “design”. Até hoje o termos “design” e “designer” tem causado confusão fora do desenho indústrial.

Profissão

No Brasil, a profissão do designer não é regularizada (o que significa que não existe Conselho de Classe, como o CREA ou a OAB), embora ela conste do Catálogo Geral de Profissões do Ministério do Trabalho. Existem, no entanto, associações profissionais, de caráter cultural e representativo, embora não sejam habilitadas a fiscalizar a profissão, como a Associação dos designers gráficos (ADG) e a Associação dos designers de produto (ADP).

Apesar da legislação permitir que qualquer cidadão exerça a atividade, normalmente isto é feito por profissionais formados em escolas superiores de Design. Antes delas surgirem, porém, uma grande quantidade de profissionais estabeleceu-se após receberem formação em áreas correlatas, como a arquitetura (especialmente designers formados pela FAUUSP) e em cursos como o do Instituto de Arte Contemporânea do Museu de Arte de São Paulo.

fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Designer (tem mais links interessantes por lá)

Em uma acepção mais específica, design se refere à profissão da pessoa que projeta. Como tal, tem diversas especializações, de acordo com qual tipo de coisa é projetada. O profissional que trabalha na área de design é chamado designer.

As especializações mais comuns são o Design de produto, Design gráfico e o Design de moda. O design é intimamente ligado às artes aplicadas, à arquitetura, e à engenharia, mas a concorrência profissional muitas vezes leva à animosidade entre essas áreas.

O termo vem da língua inglesa, e isso gerou um problema de tradução. As traduções possíveis envolvem “projeto”, “desenho”, “configuração” ou “forma”.

O problema etimológico

Em inglês, design é tanto um substantivo quanto um verbo. O verbo refere-se a um processo de originar e desenvolver um projeto para uma coisa, que pode requerer muitas horas de trabalho intelectual, modelagem, ajustes iterativos e re-design. O substantivo é tanto o produto finalizado da ação, ou o resultado de se seguir o plano de ação.

O termo inglês é bastante abrangente, mas quando os profissionais o absorveram para o português, queriam designar somente a prática profissional do design. Era preciso diferenciar design de drawing, enfatizando que a profissão envolvia mais do que a mera representação das coisas projetadas. Na língua espanhola também existe essa distinção: existem as palavras diseño (que se refere ao design) e dibujo (que se refere ao desenho).

Estudos etimológicos de Luis Vidal Negreiros Gomes indicam que também no português existiam essas nuances de significado, com as palavras debuxo, esboço e outras significando o mesmo que debujo e desenho comportanto toda a riqueza de significados do diseño.

Na Bauhaus, adotou-se a palavra gestaltung, que significa o ato de praticar a gestalt, ou seja, lidar com as formas, ou formatação. Quando traduzida para o inglês, adotou-se “design”, já usada para se referir a “projetos”.

No Brasil, com a implementação do primeiro curso superior de design, por volta da década de 50, adotou-se a expressão “desenho industrial”, pois à época era proibido o uso de palavras estrangeiras para designar cursos em universidades nacionais. A disputa sobre uma nomenclatura para a profissão se estendeu por décadas. Atualmente tanto a legislação do MEC para cursos superiores quanto várias associações profissionais usam o termo inglês.

No Brasil, com a implementação do primeiro curso superior de design, por volta da década de 50, adotou-se a expressão “desenho industrial”, pois à época era proibido o uso de palavras estrangeiras para designar cursos em universidades nacionais. A disputa sobre uma nomenclatura para a profissão se estendeu por décadas. Atualmente tanto a legislação do MEC para cursos superiores quanto várias associações profissionais usam o termo inglês.

O arquiteto Vilanova Artigas tentou resolver a questão propondo a palavra desígnio como sendo a tradução correta de design, pois dessa forma, este apresentaria diferenças do simples “desenho”. Apesar de ser desenho, o design possuiria algo mais: uma intenção (ou desígnio). Entretanto, apesar das pesquisas realizadas pelo arquiteto, sua proposta não foi adotada.

Outra proposta de nomenclatura era o neologismo projética, proposto por Houaiss, que também não foi adotada.

fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Design (deem um olhada nos links q tem la sao bem legais)

design: oficio, a área que estudou